| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 选题依据及立论背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 国内外研究现状及发展动态 | 第11-15页 |
| 1.3.1 国外研究现状及发展动态 | 第11-14页 |
| 1.3.2 国内研究现状及发展动态 | 第14-15页 |
| 1.4 本文研究的内容与方法 | 第15-16页 |
| 1.4.1 本文研究的内容 | 第15-16页 |
| 1.4.2 本文研究的方法 | 第16页 |
| 1.5 本文研究框架 | 第16-18页 |
| 1.6 本文的重点难点及创新点 | 第18-20页 |
| 1.6.1 本文的重点及难点 | 第18页 |
| 1.6.2 本文的创新点 | 第18-20页 |
| 2 相关概念及理论基础 | 第20-24页 |
| 2.1 顾客满意的内涵 | 第20-22页 |
| 2.1.1 顾客满意的定义 | 第20页 |
| 2.1.2 顾客满意的基本特性 | 第20-21页 |
| 2.1.3 顾客满意的形成过程 | 第21-22页 |
| 2.2 顾客满意度测量模型 | 第22-24页 |
| 2.2.1 顾客满意度测量模型概述 | 第22-23页 |
| 2.2.2 ACSI 模型介绍 | 第23-24页 |
| 3 A 寿险公司顾客满意度现状及存在问题 | 第24-28页 |
| 3.1 A 寿险公司简介 | 第24-25页 |
| 3.2 A 寿险公司顾客满意度现状 | 第25-26页 |
| 3.3 A 寿险公司顾客满意度存在问题 | 第26-28页 |
| 4 基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度测评 | 第28-38页 |
| 4.1 A 寿险公司经营特性分析 | 第28-31页 |
| 4.1.1 寿险企业的经营特点 | 第28-29页 |
| 4.1.2 A 寿险公司的经营环节与服务渠道 | 第29-31页 |
| 4.2 基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度测评模型确定 | 第31-32页 |
| 4.3 基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度测评指标体系构建 | 第32-33页 |
| 4.4 基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度调查问卷设计 | 第33-34页 |
| 4.5 基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度数据采集 | 第34-38页 |
| 4.5.1 调查方法的选择 | 第34-35页 |
| 4.5.2 调查样本的选取 | 第35-36页 |
| 4.5.3 调查人员的准备 | 第36-38页 |
| 5 A 寿险公司顾客满意度算例分析 | 第38-58页 |
| 5.1 样本顾客特征统计分析 | 第38-39页 |
| 5.2 问卷的信度与效度分析 | 第39-42页 |
| 5.2.1 信度分析 | 第39-40页 |
| 5.2.2 效度分析 | 第40-42页 |
| 5.3 顾客满意度调查结果分析 | 第42-58页 |
| 5.3.1 整体描述性统计分析 | 第42-48页 |
| 5.3.2 相关分析 | 第48-53页 |
| 5.3.3 聚类分析 | 第53-55页 |
| 5.3.4 回归分析 | 第55-56页 |
| 5.3.5 方差分析 | 第56-58页 |
| 6 A 寿险公司顾客满意度提升对策 | 第58-68页 |
| 6.1 总体服务顾客满意度提升对策 | 第58-59页 |
| 6.2 分项服务顾客满意度提升对策 | 第59-68页 |
| 6.2.1 理赔服务满意度提升对策 | 第59-61页 |
| 6.2.2 营销员服务满意度提升对策 | 第61-63页 |
| 6.2.3 服务大厅满意度提升对策 | 第63-64页 |
| 6.2.4 短信服务满意度提升对策 | 第64-65页 |
| 6.2.5 收付费服务满意度提升对策 | 第65页 |
| 6.2.6 承保服务满意度提升对策 | 第65页 |
| 6.2.7 保全服务满意度提升对策 | 第65-66页 |
| 6.2.8 电话服务满意度提升对策 | 第66-68页 |
| 7 结论与展望 | 第68-70页 |
| 7.1 研究结论 | 第68页 |
| 7.2 研究展望 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-74页 |
| 附录 | 第74-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
