| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·选题的背景和意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究动态 | 第10-12页 |
| ·论文研究的思路 | 第12-13页 |
| 第2章 客户满意理论概述 | 第13-20页 |
| ·客户满意内涵 | 第13-15页 |
| ·从纵向层面来理解“客户满意” | 第13-14页 |
| ·从横向层面来理解“客户满意” | 第14页 |
| ·从电力公司角度来理解“客户满意” | 第14-15页 |
| ·客户满意度指数模型比较研究 | 第15-18页 |
| ·瑞典客户满意度指数模型 | 第15-16页 |
| ·美国客户满意度指数模型 | 第16-17页 |
| ·欧洲客户满意度指数模型 | 第17页 |
| ·中国客户满意度指数模型 | 第17-18页 |
| ·提高客户满意度的途径 | 第18-19页 |
| ·本章小结 | 第19-20页 |
| 第3章 华北电网客户满意度动态调研分析 | 第20-41页 |
| ·华北电网客户满意度调研战略 | 第20-22页 |
| ·华北电网客户满意度调研 | 第22-31页 |
| ·调研的方式和范围 | 第22页 |
| ·编制调查问卷 | 第22-26页 |
| ·意见摘录 | 第26-31页 |
| ·华北电网客户满意度指数模型 | 第31-34页 |
| ·华北电网客户满意度调查结果分析 | 第34-40页 |
| ·华北电网客户期望与质量感知 | 第35-36页 |
| ·华北电网客户对质量的感知 | 第36-37页 |
| ·华北电网客户对价值的感知 | 第37-38页 |
| ·华北电网客户形象感知 | 第38页 |
| ·华北电网客户抱怨满意度 | 第38-40页 |
| ·华北电网客户忠诚度 | 第40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 第4章 华北电网客户满意度评价与服务质量改进措施 | 第41-54页 |
| ·电力客户满意度评价的现状 | 第41页 |
| ·华北电网客户满意度指标体系的构建 | 第41-43页 |
| ·电力客户满意度指标体系构建的原则 | 第41-42页 |
| ·华北电网客户满意度指标体系 | 第42-43页 |
| ·基于FHAP 的电力客户满意度评价 | 第43-50页 |
| ·应用AHP 法和Delphi 法计算指标体系的权重 | 第44-47页 |
| ·应用模糊综合评价法的基本步骤 | 第47-48页 |
| ·应用FHAP 对电力客户满意度进行评价 | 第48-50页 |
| ·华北电网服务质量改进措施 | 第50-53页 |
| ·华北电网服务环节优先改进分析 | 第50-51页 |
| ·华北电网服务过程优先改进分析 | 第51-53页 |
| ·本章小结 | 第53-54页 |
| 第5章 总结 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 在学期间发表的学术论文及其他成果 | 第58-59页 |
| 作者简介 | 第59-60页 |
| 详细摘要 | 第60-67页 |