| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 一、绪论 | 第9-12页 |
| (一) 研究的背景和意义 | 第9-10页 |
| (二) 国内外研究现状 | 第10-11页 |
| (三) 本文的写作思路和内容结构 | 第11-12页 |
| 二、烟草行业及服务管理研究的理论基础 | 第12-19页 |
| (一) 烟草行业概述 | 第12-14页 |
| 1、相关概念界定 | 第12页 |
| 2、烟草行业发展及服务管理发展简史 | 第12-14页 |
| (二) 烟草商业流通企业特点 | 第14-15页 |
| 1、供求分散性 | 第14页 |
| 2、服务方式单一性 | 第14页 |
| 3、服务需求弹性大 | 第14页 |
| 4、服务人员的综合素质要求高 | 第14-15页 |
| (三) 烟草商业企业服务管理对象及内容 | 第15-16页 |
| (四) 烟草商业企业服务管理的理论基础 | 第16-19页 |
| 1、服务理念 | 第16页 |
| 2、客户分类 | 第16页 |
| 3、服务流程 | 第16-17页 |
| 4、服务方式 | 第17页 |
| 5、服务质量 | 第17-18页 |
| 6、服务设施 | 第18-19页 |
| 三、北京市烟草公司服务管理现状分析 | 第19-24页 |
| (一) 北京市烟草公司简介 | 第19-21页 |
| 1、服务组织 | 第19-20页 |
| 2、服务团队 | 第20页 |
| 3、服务基本流程 | 第20-21页 |
| 4、零售客户分类评价基本情况 | 第21页 |
| (二) 北京市烟草公司当前服务管理概况 | 第21-24页 |
| 1、服务满意度情况 | 第21-22页 |
| 2、开展的服务情况 | 第22-24页 |
| 四、北京市烟草公司服务管理中存在的问题分析 | 第24-28页 |
| (一) 北京市烟草公司服务管理中存在的主要问题 | 第24-25页 |
| (二) 北京市烟草公司服务管理存在问题的原因分析 | 第25-28页 |
| 1、缺乏贯穿整个服务运营管理的服务理念和方法 | 第25页 |
| 2、客户分类管理中的不匹配 | 第25页 |
| 3、客户需求与服务目标存在矛盾 | 第25页 |
| 4、客户被“多头管理” | 第25-26页 |
| 5、服务方式不够灵活,服务需求还有待挖掘 | 第26页 |
| 6、服务流程中的问题 | 第26页 |
| 7、服务团队的服务质量有差异 | 第26-28页 |
| 五、北京市烟草企业服务管理创新的策略 | 第28-36页 |
| (一) 创新服务理念,确定管理方法 | 第28页 |
| (二) 调整优化服务流程 | 第28-30页 |
| (三) 构建“工商零”一体共育品牌的现代服务营销体系 | 第30-31页 |
| 1、“工商零”三方共育品牌 | 第30页 |
| 2、服务团队职能转变 | 第30-31页 |
| 3、“工商零”三方互动 | 第31页 |
| (四) 加强服务品牌建设 | 第31-33页 |
| 1、进一步服务工业企业,营造良好的服务环境 | 第31-32页 |
| 2、进一步服务零售客户,建立零售客户的利益保障机制 | 第32页 |
| 3、进一步服务基层员工,提供发展成长平台 | 第32-33页 |
| (五) 服务管理信息化建设 | 第33-35页 |
| 1、调整优化服务流程,改造信息化系统,实现信息化有力支撑 | 第33页 |
| 2、以技术创新为动力,不断挖掘新技术应用潜力 | 第33-34页 |
| 3、以规划和标准为基础,推进信息化与服务管理系统的融合 | 第34-35页 |
| (六) 建立服务标准体系,实施服务监控 | 第35-36页 |
| 六、研究结论与展望 | 第36-37页 |
| (一) 研究结论 | 第36页 |
| (二) 未来研究展望 | 第36-37页 |
| 参考文献 | 第37-40页 |
| 致谢 | 第40-41页 |
