| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-19页 |
| ·问题的提出 | 第10-11页 |
| ·国内外相关文献综述 | 第11-15页 |
| ·客户关系管理(CRM)的相关研究综述 | 第11-12页 |
| ·战略角度的CRM研究相关文献梳理 | 第12-14页 |
| ·电信行业CRM应用的相关研究 | 第14-15页 |
| ·主要研究内容及研究思路 | 第15-17页 |
| ·论文的主要研究内容 | 第15页 |
| ·研究内容相互关系及论文研究思路 | 第15-17页 |
| ·论文的组织 | 第17-19页 |
| 第2章 基于BSC的镇江铁通客户关系管理战略模型 | 第19-33页 |
| ·CRM战略模型构建的必要性分析 | 第19-21页 |
| ·平衡计分卡的基本思想及其优点 | 第21-23页 |
| ·基于BSC的客户关系管理战略模型构建 | 第23-28页 |
| ·财务视角 | 第24-25页 |
| ·客户视角 | 第25页 |
| ·流程视角 | 第25-28页 |
| ·学习与成长视角 | 第28页 |
| ·应用研究 | 第28-33页 |
| 第3章 基于RFM模型的镇江铁通客户细分研究 | 第33-42页 |
| ·RFM模型的基本思想 | 第33-35页 |
| ·基于RFM模型的镇江铁通客户细分方法 | 第35-37页 |
| ·RFM模型的改进 | 第35页 |
| ·客户细分实施过程 | 第35-37页 |
| ·应用研究 | 第37-42页 |
| ·客户数据获取及分析 | 第37-39页 |
| ·RFM模型指标权重的确定 | 第39页 |
| ·铁通客户的K均值聚类分析 | 第39-40页 |
| ·不同客户分类的优先度的确定 | 第40-42页 |
| 第4章 基于KANO模型的镇江铁通客户需求探测研究 | 第42-53页 |
| ·KANO模型的基本思想 | 第42-43页 |
| ·基于KANO模型的客户价值探测方法设计 | 第43-49页 |
| ·基于SERVQUAL模型的客户需求要素获取 | 第44-45页 |
| ·基于KANO模型的客户需求调查 | 第45-46页 |
| ·定量化KANO模型的设计 | 第46-49页 |
| ·实证研究 | 第49-53页 |
| ·客户需求要素的确定 | 第49-50页 |
| ·基于定量化KANO模型的问卷设计 | 第50页 |
| ·问卷数据搜集 | 第50页 |
| ·基于定量化KANO模型的铁通客户需求要素分类 | 第50-53页 |
| 第5章 论文的主要结论 | 第53-57页 |
| ·论文的研究结论 | 第53-56页 |
| ·论文的不足之处 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附录:调查问卷 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62页 |