| 摘要 | 第8-9页 |
| Abstract | 第9页 |
| 第1章 绪论 | 第12-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.1 服务经济时代的来临 | 第12页 |
| 1.1.2 工业设计的转型 | 第12-13页 |
| 1.1.3 服务设计的重要性 | 第13页 |
| 1.2 研究内容、目的与意义 | 第13-14页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第13页 |
| 1.2.2 研究目的 | 第13-14页 |
| 1.2.3 研究意义 | 第14页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第14-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16页 |
| 1.4 本文章节安排 | 第16-18页 |
| 第2章 相关理论及国内外研究综述 | 第18-31页 |
| 2.1 服务设计 | 第18-23页 |
| 2.1.1 服务设计概念 | 第18页 |
| 2.1.2 服务设计要素 | 第18-19页 |
| 2.1.3 服务产品特性 | 第19页 |
| 2.1.4 服务设计基本过程 | 第19-21页 |
| 2.1.5 服务设计基本方法 | 第21-23页 |
| 2.2 服务质量 | 第23-29页 |
| 2.2.1 服务质量概念 | 第23-24页 |
| 2.2.2 服务质量特性 | 第24-25页 |
| 2.2.3 服务质量测评方法 | 第25-29页 |
| 2.3 已有研究的贡献和不足 | 第29-30页 |
| 2.3.1 已有研究的贡献 | 第29-30页 |
| 2.3.2 已有研究的不足 | 第30页 |
| 2.4 本章小结 | 第30-31页 |
| 第3章 服务设计理论框架 | 第31-39页 |
| 3.1 QFD理论 | 第31-34页 |
| 3.1.1 QFD概述 | 第31-32页 |
| 3.1.2 QFD工作原理 | 第32-33页 |
| 3.1.3 QFD应用于服务设计的一般步骤 | 第33-34页 |
| 3.2 IPA分析方法 | 第34-35页 |
| 3.2.1 IPA概述 | 第34-35页 |
| 3.2.2 IPA分析基本过程 | 第35页 |
| 3.3 基于QFD和IPA的服务设计理论框架 | 第35-38页 |
| 3.3.1 服务设计理论框架构建 | 第35-37页 |
| 3.3.2 基于QFD和IPA的服务设计过程与步骤 | 第37-38页 |
| 3.4 本章小结 | 第38-39页 |
| 第4章 基于QFD和IPA的服务设计方法 | 第39-48页 |
| 4.1 顾客需求分析 | 第39-41页 |
| 4.1.1 顾客需求获取 | 第39-40页 |
| 4.1.2 顾客需求重要性判断 | 第40-41页 |
| 4.2 服务质量要素分析 | 第41-46页 |
| 4.2.1 服务质量要素筛选 | 第41-42页 |
| 4.2.2 关键服务质量要素体系构建 | 第42页 |
| 4.2.3 基于QFD的关键服务质量要素权重确定 | 第42-43页 |
| 4.2.4 基于三角模糊数的关键服务质量要素绩效值确定 | 第43-46页 |
| 4.3 基于IPA的服务质量测评 | 第46页 |
| 4.4 本章小结 | 第46-48页 |
| 第5章 实例研究：12306 服务设计改进 | 第48-61页 |
| 5.1 12306 手机订票系统简介 | 第48-49页 |
| 5.1.1 12306 手机订票流程 | 第48-49页 |
| 5.1.2 12306 手机订票系统服务现状 | 第49页 |
| 5.2 顾客需求获取及权重确定 | 第49-53页 |
| 5.2.1 顾客需求调查 | 第49-52页 |
| 5.2.2 顾客需求权重确定 | 第52-53页 |
| 5.3 12306 服务质量要素体系构建 | 第53-55页 |
| 5.3.1 服务质量要素调查 | 第53页 |
| 5.3.2 关键服务质量要素识别 | 第53-55页 |
| 5.4 关键服务质量要素权重及绩效值确定 | 第55-59页 |
| 5.4.1 关键服务质量要素权重确定 | 第55-57页 |
| 5.4.2 关键服务质量要素绩效值确定 | 第57-59页 |
| 5.5 12306 服务质量测评 | 第59-60页 |
| 5.6 本章小结 | 第60-61页 |
| 总结与展望 | 第61-63页 |
| 总结 | 第61页 |
| 创新点 | 第61页 |
| 展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文 | 第68-69页 |
| 附录B 附录B攻读学位期间参与编写的普通高等教育工业设计专业“十三五”规划教材 | 第69-70页 |
| 附录C 12306 顾客需求调查问卷 | 第70-71页 |
| 附录D 12306 顾客需求重要性调查问卷 | 第71-72页 |
| 附录E 12306 服务质量要素重要性调查问卷 | 第72-73页 |
| 附录F 12306 关键服务质量要素绩效调查问卷 | 第73-74页 |
