| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 一、前言 | 第8-12页 |
| (一) 研究背景与研究主题 | 第8-9页 |
| (二) 研究内容和研究意义 | 第9-10页 |
| (三) 研究框架和研究方法 | 第10-12页 |
| 二、家居业服务管理的理论概述 | 第12-24页 |
| (一) 服务满意度研究概述 | 第12-15页 |
| (二) 中国家居业发展现状和服务管理优化的国际借鉴 | 第15-24页 |
| 三、红星美凯龙家居服务满意度的调查和分析 | 第24-39页 |
| (一) 公司发展概述 | 第24-25页 |
| (二) 公司服务体系现状 | 第25-28页 |
| (三) 服务满意度调查方案的设计和实施 | 第28-31页 |
| (四) 服务满意度调查的数据分析 | 第31-36页 |
| (五) 公司服务管理的问题和成因分析 | 第36-39页 |
| 四、红星美凯龙家居服务体系优化策略的设计 | 第39-46页 |
| (一) 服务体系优化策略的设计原则和思路 | 第39-40页 |
| (二) 服务体系的优化策略 | 第40-46页 |
| 五、结论与展望 | 第46-48页 |
| (一) 研究结论 | 第46页 |
| (二) 研究展望 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 附录：调研问卷 | 第50-54页 |
| 致谢 | 第54页 |