| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 IT服务管理的产生及发展 | 第8-10页 |
| 1.2 本论文的研究目的 | 第10-12页 |
| 第2章 文献综述 | 第12-18页 |
| 2.1 ITIL的产生与发展 | 第12-13页 |
| 2.2 ITIL的几个特点 | 第13-14页 |
| 2.3 ITIL的管理职能和核心流程 | 第14-17页 |
| 2.4 流程化的必要性和好处 | 第17-18页 |
| 第3章 爱美达公司IT服务管理问题分析 | 第18-29页 |
| 3.1 爱美达公司行业背景，发展历史与IT服务的现状 | 第18-22页 |
| 3.2 爱美达公司IT服务存在的问题 | 第22-29页 |
| 第4章 爱美达公司基于ITIL的管理流程的设计 | 第29-44页 |
| 4.1 爱美达公司IT管理流程规划 | 第29-31页 |
| 4.2 爱美达公司ITIL实施路线图 | 第31页 |
| 4.3 服务台 | 第31-33页 |
| 4.4 事件管理流程 | 第33-35页 |
| 4.5 问题管理流程 | 第35-38页 |
| 4.6 变更管理流程 | 第38-40页 |
| 4.7 发布管理流程 | 第40-41页 |
| 4.8 配置管理流程 | 第41-42页 |
| 4.9 PDCA循环在爱美达公司ITIL实施过程中的应用 | 第42-44页 |
| 第5章 结论与展望 | 第44-46页 |
| 5.1 结论 | 第44-45页 |
| 5.2 展望 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 调查问卷 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50页 |