BY医院药学服务质量测评与改进策略研究
| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-16页 |
| 第一节 研究背景 | 第11-12页 |
| 第二节 研究意义 | 第12-13页 |
| 一、理论意义 | 第12页 |
| 二、实践价值 | 第12-13页 |
| 第三节 研究思路与框架 | 第13-16页 |
| 一、方法与思路 | 第13-14页 |
| 二、章节安排与研究框架 | 第14-16页 |
| 第二章 理论基础 | 第16-23页 |
| 第一节 服务与服务质量 | 第16-17页 |
| 一、服务的概念 | 第16页 |
| 二、服务质量概念及内容 | 第16-17页 |
| 第二节 医院药学服务质量 | 第17-19页 |
| 一、药学服务发展历程 | 第17-18页 |
| 二、现存问题 | 第18-19页 |
| 第三节 服务质量评价相关理论 | 第19-23页 |
| 一、顾客满意度模型 | 第19-20页 |
| 二、服务质量差距评价模型 | 第20-21页 |
| 三、服务质量模型 | 第21-23页 |
| 第三章 BY医院药学服务质量测评模型构建 | 第23-29页 |
| 第一节 BY医院药学服务简况 | 第23-25页 |
| 一、BY医院简介 | 第23页 |
| 二、BY医院药学服务部门及分工 | 第23-24页 |
| 三、BY医院门诊药品调配流程 | 第24-25页 |
| 第二节 模型架构 | 第25-26页 |
| 第三节 问卷设计 | 第26-29页 |
| 一、数据选取时机 | 第26-27页 |
| 二、各指标解读 | 第27页 |
| 三、问卷设计 | 第27-28页 |
| 四、SQ量表数学表达 | 第28-29页 |
| 第四章 BY医院药学服务质量测评过程 | 第29-37页 |
| 第一节 调研过程 | 第29页 |
| 一、抽样方法与样本 | 第29页 |
| 二、效度验证 | 第29页 |
| 第二节 数据统计分析 | 第29-34页 |
| 一、描述性统计 | 第29-30页 |
| 二、服务质量期望值统计分析 | 第30-31页 |
| 三、服务质量感知值统计分析 | 第31-33页 |
| 四、服务质量期望值与感知值差异 | 第33-34页 |
| 第三节 统计结果讨论 | 第34-37页 |
| 一、药学服务质量患者期望值统计结果 | 第34-35页 |
| 二、药学服务质量患者感知值统计结果 | 第35页 |
| 三、服务质量期望值与感知值差异统计结果 | 第35-37页 |
| 第五章 BY医院药学服务质量改进策略 | 第37-44页 |
| 第一节 重塑医院药学服务理念 | 第37-39页 |
| 一、打造“以患者为中心”的药学服务理念 | 第37-38页 |
| 二、实施差异化药学服务机制 | 第38-39页 |
| 第二节 构建互动反馈体系 | 第39-41页 |
| 一、建立24小时药学服务咨询中心 | 第39-40页 |
| 二、在合适区域为患者设立药物咨询处 | 第40-41页 |
| 三、重视药学服务的宣传 | 第41页 |
| 第三节 提升药学专业服务能力 | 第41-44页 |
| 一、提高药学服务专业素养 | 第41-42页 |
| 二、提高医院药学服务的规范化、标准化 | 第42页 |
| 三、制定药学服务的考核标准 | 第42-44页 |
| 第六章 结束语 | 第44-46页 |
| 参考文献 | 第46-49页 |
| 附录：问卷调查表 | 第49-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
