| 中文摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9-10页 |
| 1 研究背景与研究意义 | 第11-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第12页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究方法 | 第13页 |
| 1.4 研究框架 | 第13-14页 |
| 1.5 创新点 | 第14-15页 |
| 2 理论与文献综述 | 第15-23页 |
| 2.1 服务质量管理 | 第15-18页 |
| 2.2 监理公司服务质量管理 | 第18-23页 |
| 2.2.1 监理单位工作职责 | 第19-21页 |
| 2.2.2 工程监理的流程要素 | 第21-23页 |
| 3 Y监理公司服务质量管理现状 | 第23-32页 |
| 3.1 Y监理公司简介 | 第23-24页 |
| 3.2 Y监理公司服务质量管理现状 | 第24-32页 |
| 3.2.1 内部评价 | 第24-30页 |
| 3.2.2 外部评价 | 第30-31页 |
| 3.2.3 存在问题 | 第31-32页 |
| 4 工程监理服务质量差距模型的构建 | 第32-40页 |
| 4.1 工程监理流程要素导入服务质量差距模型 | 第32-34页 |
| 4.2 测量量表选择 | 第34-38页 |
| 4.2.1 SERVQUAL方法 | 第35-36页 |
| 4.2.2 SERVPERF方法 | 第36-37页 |
| 4.2.3 SERVQUAL和SERVPERF的应用比较 | 第37-38页 |
| 4.3 SERVQUAL量表与工程监理服务质量属性 | 第38-40页 |
| 5 Y监理公司服务质量管理调查分析 | 第40-62页 |
| 5.1 研究方案设计 | 第40-42页 |
| 5.1.1 研究过程 | 第40页 |
| 5.1.2 调查问卷设计 | 第40-42页 |
| 5.2 调研结果与分析 | 第42-58页 |
| 5.2.1 样本情况 | 第42-44页 |
| 5.2.2 样本统计与分析 | 第44-58页 |
| 5.3 Y监理公司服务质量中存在的主要问题和原因分析 | 第58-62页 |
| 6 Y监理公司服务质量管理改进方案 | 第62-66页 |
| 6.1 外部评价改进方案 | 第62-63页 |
| 6.2 服务质量改进方案 | 第63-64页 |
| 6.2.1 服务质量改进重点 | 第63页 |
| 6.2.2 矿山工程服务质量改进方案 | 第63页 |
| 6.2.3 总监评价和培训改进方案 | 第63-64页 |
| 6.3 宣传解释改进方案 | 第64页 |
| 6.4 其他改进方案 | 第64-66页 |
| 7 结论及展望 | 第66-68页 |
| 7.1 结论 | 第66页 |
| 7.2 局限性 | 第66-68页 |
| 附录 | 第68-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第75页 |
