| 摘要 | 第9-11页 |
| ABSTRACT | 第11-12页 |
| 1 引言 | 第13-16页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第13页 |
| 1.2 相关文献分析 | 第13-14页 |
| 1.3 研究方法和内容框架 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3.2 全文结构和内容框架 | 第15-16页 |
| 2 银行大堂经理的来龙去脉 | 第16-18页 |
| 2.1 设置大堂经理的目的 | 第16-17页 |
| 2.2 大堂经理出现的时间 | 第17-18页 |
| 3 中国农业银行大堂经理的工作内容、标准和质量评价因素 | 第18-31页 |
| 3.1 中国农业银行大堂经理的工作内容 | 第18-19页 |
| 3.2 中国农业银行大堂经理的工作标准 | 第19-23页 |
| 3.2.1 农业银行大堂经理仪容要求 | 第19-20页 |
| 3.2.2 工作标准 | 第20-23页 |
| 3.3 中国农业银行大堂经理的服务质量评价因素 | 第23-31页 |
| 3.3.1 影响中国农业银行大堂经理服务质量的因素 | 第23-24页 |
| 3.3.2 建立基于AHP的中国农业银行大堂经理服务质量模型 | 第24-25页 |
| 3.3.3 建立判断矩阵 | 第25-27页 |
| 3.3.4 层次单排序与一致性检验 | 第27-29页 |
| 3.3.5 层次总排序 | 第29-31页 |
| 4 大堂经理工作中存在的问题 | 第31-36页 |
| 4.1 管理者对网点大堂服务重视不足 | 第31页 |
| 4.2 大堂经理整体队伍素质亟需提高 | 第31-32页 |
| 4.3 在客户引导分流方面有所欠缺 | 第32页 |
| 4.4 在运用系统工具识别、挖掘、营销客户方面有所欠缺 | 第32-33页 |
| 4.5 服务过程中缺乏足够的耐心 | 第33页 |
| 4.6 不能准确找出症结所在 | 第33-34页 |
| 4.7 不能帮助客户顺利解决问题 | 第34页 |
| 4.8 在服务过程中不够礼貌 | 第34-35页 |
| 4.9 大堂经理工作中存在的不足 | 第35-36页 |
| 5 中国农业银行大堂经理队伍建设的建议 | 第36-40页 |
| 5.1 大堂经理的培训 | 第36页 |
| 5.2 大堂经理的考核 | 第36-37页 |
| 5.2.1 营业前的考核 | 第36页 |
| 5.2.2 营业中的考核 | 第36-37页 |
| 5.2.3 营业后的考核 | 第37页 |
| 5.3 大堂经理的改进 | 第37-40页 |
| 5.3.1 准确定位大堂服务的重要性 | 第37页 |
| 5.3.2 注重大堂经理素质建设 | 第37-38页 |
| 5.3.3 加强大堂经理的分流引导业务能力 | 第38页 |
| 5.3.4 强化网点大堂经理利用系统工具,识别、挖掘、营销客户的能力 | 第38页 |
| 5.3.5 提高大堂经理服务的耐心 | 第38页 |
| 5.3.6 提高大堂经理分析问题的能力 | 第38页 |
| 5.3.7 提高大堂经理解决问题的能力 | 第38-39页 |
| 5.3.8 规范大堂经理服务用语 | 第39页 |
| 5.3.9 提高自己的服务技巧 | 第39-40页 |
| 6 案例分析 | 第40-43页 |
| 6.1 典型案例 | 第40-41页 |
| 6.1.1 遇到假币的情况 | 第40页 |
| 6.1.2 办理业务时客户缺少相应证件 | 第40-41页 |
| 6.2 优秀服务案例 | 第41-43页 |
| 7 研究结论 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-47页 |
| 附录一 | 第47-49页 |
| 附录二 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第51页 |
