A公司客户服务质量改进策略研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·论文研究背景 | 第9页 |
| ·研究目的与实践价值 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第9-10页 |
| ·研究的实践价值 | 第10页 |
| ·论文研究方法 | 第10页 |
| ·本文研究框架与内容 | 第10-13页 |
| 第2章 客户服务相关理论概述 | 第13-18页 |
| ·客户服务理论 | 第13-14页 |
| ·客户的概念 | 第13-14页 |
| ·客户服务的概念 | 第14页 |
| ·客户满意度理论 | 第14-15页 |
| ·客户忠诚度理论 | 第15-16页 |
| ·客户净推荐值 | 第16-17页 |
| ·跨文化沟通 | 第17-18页 |
| 第3章 A公司客户服务现状及问题分析 | 第18-38页 |
| ·A公司简介 | 第18-22页 |
| ·A公司品牌背景 | 第18页 |
| ·A公司主要竞争对手情况分析 | 第18-19页 |
| ·A公司业务范围 | 第19-21页 |
| ·技术支持工作范围 | 第21-22页 |
| ·A公司客户服务现状 | 第22-30页 |
| ·技术支持团队的组成 | 第22-23页 |
| ·客户服务的SLA | 第23-25页 |
| ·客户服务的流程 | 第25-27页 |
| ·客户满意度测量表 | 第27-30页 |
| ·客户服务中存在的问题分析 | 第30-38页 |
| ·服务流程不完善 | 第31-32页 |
| ·客服人员管理不充分 | 第32-37页 |
| ·客户满意度测评方案不全面 | 第37-38页 |
| 第4章 A公司客户服务改进策略 | 第38-46页 |
| ·改进服务流程 | 第38-40页 |
| ·整合沟通渠道 | 第38-39页 |
| ·缩短处理时间 | 第39-40页 |
| ·自动更新状态 | 第40页 |
| ·加强对客服人员的绩效管理 | 第40-41页 |
| ·提升专业技能 | 第40-41页 |
| ·完善考核指标 | 第41页 |
| ·提升客服人员的专业素质 | 第41-44页 |
| ·加强知识共享 | 第41页 |
| ·改善跨文化沟通 | 第41-44页 |
| ·优化客户满意度调查的方案 | 第44-46页 |
| 第5章 改进策略的实施及效果分析 | 第46-52页 |
| ·服务流程改进效果分析 | 第46-48页 |
| ·客服管理改进效果分析 | 第48-50页 |
| ·客户满意度测评改进效果分析 | 第50页 |
| ·应用效果评价 | 第50-52页 |
| 第6章 总结与展望 | 第52-53页 |
| ·本文的总结 | 第52页 |
| ·讨论及展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 附录 调查问卷 | 第56-59页 |
| 卷内备考表 | 第59页 |
