| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究的背景与问题的提出 | 第9-10页 |
| ·研究目的与研究意义 | 第10-11页 |
| ·国内外相关研究动态 | 第11-14页 |
| ·研究方法与框架 | 第14-15页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第15-26页 |
| ·CRM客户关系管理的概念与作用 | 第15-20页 |
| ·服务价值与服务价值链 | 第20-26页 |
| 第3章 SRY公司CRM现状及问题分析 | 第26-43页 |
| ·SRY公司背景介绍 | 第26-27页 |
| ·SRY公司行业介绍与市场分析 | 第27-31页 |
| ·SRY公司及其行业CRM现状 | 第31-35页 |
| ·SRY公司的SWOT分析 | 第35-37页 |
| ·SRY公司CRM存在问题分析 | 第37-43页 |
| ·对客户满意度的认识不全面 | 第39-40页 |
| ·对内部服务质量关注度不够 | 第40-41页 |
| ·员工满意度评价方法不合理 | 第41页 |
| ·缺少内部流程的控制与持续优化 | 第41-43页 |
| 第4章 基于服务价值链的SRY公司CRM策略 | 第43-51页 |
| ·服务价值链在CRM客户关系管理的应用 | 第44-46页 |
| ·基于服务价值链的SRY公司CRM主要策略 | 第46-51页 |
| ·全面认识客户满意度并创建服务型企业文化 | 第46-47页 |
| ·通过建设有效的沟通渠道提高内部服务质量 | 第47-48页 |
| ·建立员工满意度管理体系 | 第48-49页 |
| ·关注流程以提高客户关系管理水平 | 第49-51页 |
| 第5章 基于服务价值链的SRY公司CRM策略实施的保障措施 | 第51-57页 |
| ·通过TLC培训推行全员服务理念 | 第51页 |
| ·制定员工发展线路图以提高内部服务质量 | 第51-53页 |
| ·建立有效的评估、考核、跟踪及改进体系 | 第53-54页 |
| ·鼓励员工积极参与流程优化 | 第54-55页 |
| ·改善薪酬福利管理以提高员工满意度 | 第55-57页 |
| 第6章 结论与展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 卷内备考表 | 第63页 |