| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 图目录 | 第10-11页 |
| 表目录 | 第11-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-23页 |
| ·研究背景与意义 | 第12页 |
| ·相关基本概念及理论 | 第12-16页 |
| ·售后服务策略理论 | 第12-14页 |
| ·顾客满意度理论 | 第14页 |
| ·六西格玛理论 | 第14-15页 |
| ·QDF 理论 | 第15-16页 |
| ·服务质量理论 | 第16页 |
| ·国内外文献综述 | 第16-20页 |
| ·服务质量的内涵 | 第16-17页 |
| ·服务质量的内容 | 第17-18页 |
| ·服务质量要素体系 | 第18-19页 |
| ·服务质量评价方法 | 第19-20页 |
| ·国内医疗设备售后服务质量研究文献与成果 | 第20页 |
| ·研究目的 | 第20-21页 |
| ·研究内容与方法 | 第21页 |
| ·研究内容 | 第21页 |
| ·研究方法 | 第21页 |
| ·研究思路与框架 | 第21-23页 |
| 第二章 TMC 医疗设备公司及其服务质量管理现状介绍 | 第23-31页 |
| ·医疗设备的分类 | 第23-24页 |
| ·国际大型医疗设备供应商现状及发展情况 | 第24-26页 |
| ·TMC 医疗设备公司介绍 | 第26-27页 |
| ·TMC 医疗设备公司服务质量管理现状介绍 | 第27-30页 |
| ·服务网络布局和管理 | 第27页 |
| ·售后维修部的组织架构 | 第27-28页 |
| ·售后服务过程管理 | 第28-29页 |
| ·服务反馈调查和测评体系 | 第29页 |
| ·TMC 医疗设备公司服务质量管理小结 | 第29-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第三章 调查方法与量表设计 | 第31-36页 |
| ·调查方式与步骤设计 | 第31-32页 |
| ·电子邮件客户问卷调查 | 第31页 |
| ·服务过程检查 | 第31-32页 |
| ·分析研讨会 | 第32页 |
| ·服务质量调查量表设计 | 第32-35页 |
| ·SERVQUAL 量表介绍 | 第32-34页 |
| ·服务质量调查量表设计 | 第34-35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 第四章 调查过程与结果综合情况分析 | 第36-45页 |
| ·调查过程简述 | 第36-37页 |
| ·客户电子邮件问卷调查 | 第36页 |
| ·服务现场过程检查与研讨会 | 第36-37页 |
| ·调查结果研究分析方法与步骤 | 第37-38页 |
| ·效度与信度检验 | 第38-39页 |
| ·信度检验 | 第38页 |
| ·效度检验 | 第38-39页 |
| ·调查结果情况分析 | 第39-44页 |
| ·受访者个人资料分析 | 第39-42页 |
| ·综合评价部分研究分析 | 第42-44页 |
| ·本章小结 | 第44-45页 |
| 第五章 客户评价调查结果研究分析 | 第45-56页 |
| ·服务质量五要素 22 个评价项重要程度分析 | 第45-47页 |
| ·服务质量综合评价分析 | 第47-48页 |
| ·服务质量五要素分析 | 第48-53页 |
| ·有形性要素分析 | 第48-49页 |
| ·可靠性要素分析 | 第49-50页 |
| ·响应性要素分析 | 第50页 |
| ·保证性要素分析 | 第50-51页 |
| ·移情性要素分析 | 第51-52页 |
| ·五要素分析概括 | 第52-53页 |
| ·问题原因的提炼与概括 | 第53-54页 |
| ·本章小结 | 第54-56页 |
| 第六章 改进建议 | 第56-61页 |
| ·对 TMC 售后服务的改进建议 | 第56-60页 |
| ·对硬件设施方面的改进建议 | 第56-57页 |
| ·对企业文化方面的改进建议 | 第57页 |
| ·对服务政策和流程的改进建议 | 第57-58页 |
| ·对一线服务人员的改进建议 | 第58-60页 |
| ·本章小结 | 第60-61页 |
| 结论 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 附录 1 售后服务服务质量调查表 | 第64-68页 |
| 附录 2 服务质量量表五要素客户感知部分克伦巴赫α系数表 | 第68页 |
| 附录 3 服务质量量表五要素重要程度部分克伦巴赫α系数表 | 第68-69页 |
| 附录 4 服务质量量表因子分析表 | 第69-70页 |
| 附录5 务质量量表因子载荷矩阵 | 第70-71页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 附件 | 第73页 |
