| 中文摘要 | 第1-6页 |
| 英文摘要 | 第6-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-18页 |
| ·研究背景与动机 | 第12-14页 |
| ·我国医疗服务行业职能转变综述 | 第12-13页 |
| ·平顶山第一人民医院简况 | 第13页 |
| ·本研究的必要性 | 第13-14页 |
| ·研究目的 | 第14页 |
| ·本研究的技术路线 | 第14页 |
| ·本研究的意义与创新 | 第14-18页 |
| ·本研究的意义 | 第14-16页 |
| ·本论文的创新之处 | 第16-18页 |
| 第2章 医疗服务业顾客满意理论与文献评述 | 第18-36页 |
| ·服务与医疗服务 | 第18-22页 |
| ·服务的定义 | 第18页 |
| ·服务的分类 | 第18-20页 |
| ·服务的特质 | 第20-21页 |
| ·医疗服务的定义 | 第21-22页 |
| ·医疗服务的独特性 | 第22页 |
| ·服务质量、服务质量模型及服务质量量表 | 第22-29页 |
| ·质量的定义 | 第22-23页 |
| ·服务质量的定义 | 第23-24页 |
| ·服务质量模型 | 第24-27页 |
| ·服务质量测评量表 | 第27-29页 |
| ·顾客满意度相关理论 | 第29-35页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第29-31页 |
| ·顾客满意度的评价 | 第31-33页 |
| ·顾客忠诚度的定义 | 第33-34页 |
| ·顾客忠诚度的评价 | 第34页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚度的关系 | 第34-35页 |
| ·服务质量与顾客满意度和顾客忠诚度关系探讨 | 第35-36页 |
| 第3章 研究方案的设计与实施 | 第36-41页 |
| ·研究参数及操作性定义 | 第36-37页 |
| ·本研究的范围 | 第36页 |
| ·本研究中对于顾客满意度评价方式的认定 | 第36-37页 |
| ·本研究中对于顾客忠诚度测评方式的认定 | 第37页 |
| ·问卷设计 | 第37-38页 |
| ·对服务要素的重要度和满意度认知的测量 | 第37页 |
| ·第一人民医院顾客满意度测量 | 第37-38页 |
| ·第一人民医院顾客忠诚度测量 | 第38页 |
| ·调查对象的个人信息 | 第38页 |
| ·抽样设计与样本结构 | 第38-40页 |
| ·抽样方式 | 第38-39页 |
| ·样本筛选 | 第39-40页 |
| ·调查方式 | 第40-41页 |
| 第4章 第一人民医院住院顾客满意度调查分析 | 第41-61页 |
| ·描述性统计分析 | 第41-45页 |
| ·服务质量要素重要度的排名及平均数分析 | 第41-42页 |
| ·要素满意度排名及平均数分析 | 第42-43页 |
| ·重视度-绩效分析 | 第43页 |
| ·要素满意度分类描述性统计 | 第43-44页 |
| ·总体满意度及价格因素统计分析 | 第44页 |
| ·总体忠诚度统计分析 | 第44-45页 |
| ·不同特征总体的差异分析 | 第45-56页 |
| ·分析思路 | 第45页 |
| ·不同年龄段满意度差异的T 检验 | 第45-49页 |
| ·性别对于满意度差异的T 检验 | 第49-52页 |
| ·居住区域对于满意度差异的T 检验 | 第52-56页 |
| ·各因素对顾客满意度与顾客忠诚度相关性分析 | 第56-58页 |
| ·服务五层面与满意度、忠诚度的相关系数分析 | 第56-57页 |
| ·各要素对顾客满意度、忠诚度的Pearson 相关系数分析 | 第57-58页 |
| ·基于卡诺(Kano)模型的质量类型分析 | 第58-61页 |
| ·基于卡诺(Kano)模型质量类型的区分方法 | 第58-59页 |
| ·基于卡诺(Kano)模型的质量类型分析 | 第59-61页 |
| 第5章 对第一人民医院的改进建议 | 第61-74页 |
| ·第一人民医院医疗服务资源配置规划 | 第61-65页 |
| ·有形资源的配置 | 第62-64页 |
| ·无形资源配置 | 第64-65页 |
| ·第一人民医院服务流程改进建议 | 第65页 |
| ·第一人民医院制度规划 | 第65-69页 |
| ·改进和完善绩效考评和薪酬体系 | 第66-67页 |
| ·了解顾客期望 | 第67-68页 |
| ·建立标准化的服务流程 | 第68页 |
| ·加强服务质量控制体系建设 | 第68-69页 |
| ·基于 CRM 战略的未来发展规划 | 第69-74页 |
| ·差异化服务 | 第69-70页 |
| ·建立顾客关系管理系统 | 第70-72页 |
| ·未来的形象定位 | 第72-74页 |
| 第6章 结论 | 第74-79页 |
| ·研究结论 | 第74-76页 |
| ·住院顾客所重视的服务因素 | 第74页 |
| ·服务质量要素与住院顾客满意度的关系 | 第74-75页 |
| ·服务质量要素与住院顾客忠诚度的关系 | 第75页 |
| ·不同特征顾客在满意度与忠诚度上的差异性 | 第75-76页 |
| ·对医疗服务业的建议 | 第76-77页 |
| ·结合实际开展顾客满意的研究 | 第76页 |
| ·建立具有通用可比性的顾客满意度量表 | 第76-77页 |
| ·实施CRM 战略 | 第77页 |
| ·后续研究的建议 | 第77-79页 |
| ·建立满意度指标的时间序列 | 第77页 |
| ·对门诊顾客和社区顾客的研究 | 第77-78页 |
| ·跨区域性的行业研究 | 第78-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-82页 |
| 附录 | 第82-97页 |
| 附录A 医院住院顾客满意度调查问卷 | 第82-86页 |
| 附录B 年龄对于满意度差异T 检验的基本描述统计 | 第86-89页 |
| 附录C 性别检验的基本描述统计 | 第89-92页 |
| 附录D 不同居住区域满意度差异的基本描述性统计 | 第92-95页 |
| 附录E 服务要素与满意度、忠诚度的Pearson 相关系数 | 第95-97页 |