| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-8页 |
| 第1章 引言 | 第8-13页 |
| ·选题的背景与意义 | 第8-10页 |
| ·CRM的兴起 | 第8-9页 |
| ·CRM中的客户价值管理 | 第9页 |
| ·SIPAI的CRM项目 | 第9-10页 |
| ·研究现状概述 | 第10-11页 |
| ·客户价值概念的界定 | 第10页 |
| ·营销理论中关于客户价值管理的研究 | 第10-11页 |
| ·客户关系管理理论中关于价值管理的研究 | 第11页 |
| ·论文目标及各部分的主要内容 | 第11-13页 |
| 第2章 客户关系管理概述 | 第13-32页 |
| ·客户关系管理的产生 | 第13-17页 |
| ·需求拉动的因素 | 第13-16页 |
| ·技术发展的推动 | 第16-17页 |
| ·管理理念的更新 | 第17页 |
| ·CRM系统的典型功能 | 第17-21页 |
| ·CRM的技术实现 | 第21-23页 |
| ·销售管理模块 | 第21-22页 |
| ·营销管理模块 | 第22页 |
| ·客户服务与支持模块 | 第22-23页 |
| ·计算机、电话、网络的集成 | 第23页 |
| ·CRM商务产品综述 | 第23-30页 |
| ·Siebel的CRM产品 | 第24-25页 |
| ·Applix iCustomer Advantage的CRM产品 | 第25-27页 |
| ·其余厂商的CRM产品概述 | 第27-29页 |
| ·CRM产品实施现状的反思 | 第29-30页 |
| ·SIPAI-CRM的项目思路 | 第30-32页 |
| 第3章 CRM的客户价值分析及其核心问题的提出 | 第32-42页 |
| ·认识SIPAI-CRM价值链 | 第33-34页 |
| ·SIPAI-CRM价值链的基本流程 | 第34-40页 |
| ·客户价值分析 | 第34-37页 |
| ·客户亲近 | 第37-38页 |
| ·网络发展 | 第38页 |
| ·价值观念 | 第38-39页 |
| ·关系管理 | 第39-40页 |
| ·实现SIPAI-CRM价值链的支持条件 | 第40-41页 |
| ·SIPAI客户价值分析中核心问题的提出 | 第41-42页 |
| 第4章 SIPAI客户价值模型的理论研究 | 第42-64页 |
| ·客户价值的财务贴现模型 | 第42-46页 |
| ·客户价值的二维时间模型 | 第46-52页 |
| ·客户历史价值(HV) | 第47页 |
| ·客户当前价值(CV) | 第47-48页 |
| ·客户潜在价值(PV) | 第48-49页 |
| ·客户价值的二维时间模型 | 第49-52页 |
| ·客户价值的指标权重模型 | 第52-64页 |
| ·层次分析法(AHP) | 第53-55页 |
| ·模糊层次分析法(FAHP) | 第55-61页 |
| ·基于FAHP的客户价值指标权重模型 | 第61-64页 |
| 第5章 客户价值模型的实证研究 | 第64-76页 |
| ·SIPAI-CRM的系统实现 | 第64-68页 |
| ·功能实现方案 | 第64-66页 |
| ·技术实现方案 | 第66-67页 |
| ·系统编码与实施 | 第67-68页 |
| ·财务贴现模型的实证研究 | 第68-70页 |
| ·二维时间模型的实证研究 | 第70-72页 |
| ·指标权重模型的实证研究 | 第72-75页 |
| ·模型评价 | 第75-76页 |
| 第6章 结论 | 第76-78页 |
| ·论文工作总结 | 第76-77页 |
| ·未来工作展望 | 第77-78页 |
| 参考文献 | 第78-81页 |
| 致 谢 | 第81页 |
| 声 明 | 第81-82页 |
| 本人简历 | 第82页 |
| 研究项目与发表论文 | 第82页 |