服务企业前台员工顾客导向的效应研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 引言 | 第11-16页 |
| ·研究背景及问题的提出 | 第11-12页 |
| ·研究目的与意义 | 第12-14页 |
| ·研究思路与论文结构 | 第14-16页 |
| 第2章 文献综述 | 第16-29页 |
| ·服务企业和前台员工的界定 | 第16-18页 |
| ·服务的定义与特征 | 第16-17页 |
| ·服务企业的界定 | 第17页 |
| ·前台员工的界定 | 第17-18页 |
| ·顾客导向 | 第18-20页 |
| ·顾客导向的定义 | 第18-19页 |
| ·顾客导向的测量 | 第19-20页 |
| ·服务质量 | 第20-23页 |
| ·服务质量的概念 | 第20-22页 |
| ·服务质量的维度 | 第22页 |
| ·服务质量的测量 | 第22-23页 |
| ·顾客满意 | 第23-25页 |
| ·顾客满意的定义 | 第23-24页 |
| ·顾客满意的测量 | 第24-25页 |
| ·顾客忠诚 | 第25-29页 |
| ·顾客忠诚的定义 | 第25-27页 |
| ·顾客忠诚的测量 | 第27-29页 |
| 第3章 研究假设 | 第29-33页 |
| ·理论模型 | 第29页 |
| ·顾客导向与服务质量 | 第29-30页 |
| ·顾客导向与顾客满意 | 第30-31页 |
| ·顾客导向与顾客忠诚 | 第31-32页 |
| ·不同角度下的顾客导向 | 第32-33页 |
| 第4章 研究设计与结果分析 | 第33-51页 |
| ·问卷设计 | 第33-35页 |
| ·问卷样本及调查说明 | 第35-36页 |
| ·银行业现状 | 第35-36页 |
| ·研究样本 | 第36页 |
| ·调查方法 | 第36页 |
| ·描述性统计分析 | 第36页 |
| ·测量模型验证 | 第36-46页 |
| ·前台员工自评的顾客导向测量量表 | 第36-43页 |
| ·顾客评价的员工顾客导向测量量表 | 第43-44页 |
| ·顾客忠诚量表 | 第44-46页 |
| ·假设验证分析 | 第46-49页 |
| ·顾客评价的顾客导向与结果变量的结构模型检验 | 第46-47页 |
| ·前台员工自评的顾客导向与结果变量的结构模型检验 | 第47-48页 |
| ·不同角度下的顾客导向 | 第48-49页 |
| ·结果与讨论 | 第49-51页 |
| 第5章 结论与展望 | 第51-54页 |
| ·结论与建议 | 第51-52页 |
| ·局限与展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-59页 |
| 附录 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 攻读硕士学位期间发表论文 | 第63页 |
