汽车维修企业服务质量测评及改进对策研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-15页 |
| ·背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的及意义 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第9页 |
| ·研究的意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-14页 |
| ·国外研究现状 | 第10-12页 |
| ·国内研究现状 | 第12-14页 |
| ·研究的主要内容及章节结构 | 第14-15页 |
| 2 服务质量及相关理论综述 | 第15-22页 |
| ·服务质量的涵义 | 第15-17页 |
| ·服务及其特性 | 第15-17页 |
| ·服务质量内涵 | 第17页 |
| ·内部顾客和外部顾客的划分 | 第17-18页 |
| ·外部服务质量与内部服务质量关系 | 第18页 |
| ·服务质量评价理论模型 | 第18-22页 |
| ·格罗鲁斯顾客感知服务质量模型 | 第19页 |
| ·PZB顾客感知服务质量模型 | 第19-22页 |
| 3 汽车维修企业的发展与服务质量现状 | 第22-32页 |
| ·汽车维修业内涵 | 第22-23页 |
| ·国内外汽车维修业的发展与服务质量现状 | 第23-26页 |
| ·国外发达国家汽车维修业的特点 | 第23-24页 |
| ·国内汽车维修业的发展与服务质量现状 | 第24-26页 |
| ·江苏省汽车维修企业服务质量现状 | 第26-30页 |
| ·江苏省民用汽车发展概况 | 第27页 |
| ·江苏省汽车维修企业维修质量概况 | 第27-30页 |
| ·江苏省汽车维修业服务质量存在的问题 | 第30-32页 |
| 4 汽车维修企业服务质量测评模型的构建 | 第32-46页 |
| ·常用外部顾客服务质量测评方法 | 第32-36页 |
| ·SERVQUAL测评方法 | 第32-34页 |
| ·修正SERVQUAL | 第34-35页 |
| ·SERVQUAL的扩展 | 第35页 |
| ·SERVPERF评价方法 | 第35页 |
| ·“非差异”评价方法 | 第35-36页 |
| ·几种服务质量测评方法的比较分析 | 第36页 |
| ·内部服务质量测评方法 | 第36-37页 |
| ·汽车维修企业服务质量测评模型 | 第37-46页 |
| ·内外部顾客服务质量测评方式 | 第37-38页 |
| ·度量标准设定 | 第38-39页 |
| ·汽车维修企业内外部顾客服务质量指标体系设计 | 第39-42页 |
| ·权重的确定 | 第42-43页 |
| ·运用灰色模糊理论进行评价 | 第43-46页 |
| 5 汽车维修企业服务质量测评实证研究 | 第46-70页 |
| ·研究目的 | 第46页 |
| ·南京市维修企业—HN公司概况 | 第46-47页 |
| ·调查问卷设计 | 第47-48页 |
| ·问卷设计原则 | 第47页 |
| ·内外部顾客服务质量问卷设计 | 第47-48页 |
| ·数据收集和样本概况 | 第48-54页 |
| ·内部服务质量样本数据分析 | 第51-53页 |
| ·外部顾客服务质量样本数据分析 | 第53-54页 |
| ·信度和效度分析 | 第54-57页 |
| ·信度分析 | 第54-55页 |
| ·效度分析 | 第55-57页 |
| ·服务质量测评的总体分析 | 第57-67页 |
| ·指标权重的确定 | 第57-61页 |
| ·灰色模糊理论计算 | 第61-64页 |
| ·服务质量维度重要性评价 | 第64-65页 |
| ·总体服务质量与其他要素的关系 | 第65-67页 |
| ·汽车维修企业服务质量改进对策和建议 | 第67-70页 |
| ·内部服务质量改进建议 | 第67-68页 |
| ·外部顾客感知服务质量改进建议 | 第68-70页 |
| 6 研究结论与展望 | 第70-72页 |
| ·本文研究的结论及创新之处 | 第70页 |
| ·本文的不足和进一步研究的方向 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-77页 |
| 附录 A | 第77-79页 |
| 附录 B | 第79-81页 |
