| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究目的 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·研究内容 | 第10页 |
| ·研究思路 | 第10-12页 |
| 第二章 相关概念及理论概述 | 第12-23页 |
| ·服务质量概述 | 第12-15页 |
| ·服务质量的内涵 | 第12-15页 |
| ·服务质量的特性 | 第15页 |
| ·道路客运服务的相关概念阐述 | 第15-17页 |
| ·道路旅客运输的含义及构成要素 | 第15-16页 |
| ·道路客运服务的含义 | 第16-17页 |
| ·道路客运服务质量的内涵 | 第17-19页 |
| ·道路客运服务质量的定义及构成要素 | 第17-18页 |
| ·道路客运服务质量的特点 | 第18-19页 |
| ·我国道路客运服务质量评价系统理论概述 | 第19-22页 |
| ·系统论理论综述 | 第19-20页 |
| ·系统评价程序 | 第20-21页 |
| ·道路客运服务质量管理的系统化 | 第21-22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 我国道路旅客运输服务质量评价系统现状分析 | 第23-30页 |
| ·运管部门尚未制定系统的服务质量管理办法和评价标准 | 第23-24页 |
| ·汽车客运站经营者自成一体尚未形成统一的服务质量规范体系 | 第24页 |
| ·道路客运经营企业尚未形成全面的服务质量评价体系 | 第24-27页 |
| ·高品质的运输服务不能满足要求 | 第25-26页 |
| ·客运服务质量理念陈旧 | 第26页 |
| ·客运信息化程度低，信息服务质量不高 | 第26-27页 |
| ·社会投诉率较高，服务质量管理不到位 | 第27页 |
| ·道路客运系统尚未形成强有力的服务质量激励和惩罚机制 | 第27-28页 |
| ·客运管制部门对客运经营企业的服务质量缺乏有效的激励和惩罚机制 | 第27页 |
| ·客运经营企业对其员工的服务质量缺乏有效的激励和惩罚机制 | 第27-28页 |
| ·构建我国道路旅客运输服务质量评价体系的必要性 | 第28-29页 |
| ·构建我国道路旅客运输服务质量综合评价系统的必要性 | 第28页 |
| ·构建我国道路旅客运输综合评价系统的目标 | 第28-29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 第四章 我国道路旅客运输服务质量综合评价系统的构建 | 第30-43页 |
| ·构建我国道路旅客运输服务质量综合评价系统的基本原则 | 第30页 |
| ·我国道路旅客运输服务质量评价系统的构成要素 | 第30-32页 |
| ·道路旅客运输服务质量评价系统的参与主体 | 第30-32页 |
| ·道路旅客运输服务质量评价的指标体系 | 第32页 |
| ·道路旅客运输服务质量评价标准 | 第32页 |
| ·我国道路旅客运输服务质量系统评价指标的构建 | 第32-42页 |
| ·道路客运服务质量评价系统指标设计的出发点 | 第32-33页 |
| ·道路客运服务质量评价系统指标的初步构建 | 第33-35页 |
| ·道路客运服务质量评价指标权重的确定以及指标的筛选 | 第35-40页 |
| ·主要评价指标及评价标准 | 第40-42页 |
| ·客运服务质量综合评价体系的特点 | 第42页 |
| ·本章小结 | 第42-43页 |
| 第五章 我国道路旅客运输服务质量评价系统的运行 | 第43-54页 |
| ·道路旅客运输服务质量综合评价 | 第43-45页 |
| ·综合评价的基本步骤 | 第43页 |
| ·综合评价过程 | 第43-45页 |
| ·道路旅客运输服务质量满意度信息的获取 | 第45-46页 |
| ·获取旅客对道路客运服务质量意见反馈的第一手资料 | 第45-46页 |
| ·获取道路客运企业服务质量事故记录第一手资料 | 第46页 |
| ·通过网络信息平台广泛收集民意，重视网上投诉信息的处理 | 第46页 |
| ·借助媒体，获取客运企业服务质量曝光率统计信息 | 第46页 |
| ·道路旅客运输协会负责各道路客运服务质量评价工作 | 第46-47页 |
| ·道路旅客运输管理部门制定服务质量评价体系和审核评价结果 | 第47-49页 |
| ·完善道路客运企业及客运站服务质量信誉考核机制 | 第47-48页 |
| ·建立道路旅客运输运政服务质量评价信息数据库 | 第48-49页 |
| ·严格实施道路客运班线服务质量招投标管理 | 第49页 |
| ·道路旅客运输服务质量评价结果的有效运用 | 第49-50页 |
| ·引导道路客运经营企业改进服务质量 | 第49页 |
| ·道路客运管理部门实施新增班线服务质量招投标的依据 | 第49-50页 |
| ·客运站服务质量子系统的优化 | 第50-51页 |
| ·强化员工的质量意识 | 第50页 |
| ·实施作业流程改造 | 第50-51页 |
| ·客运企业服务质量子系统的优化 | 第51-53页 |
| ·重新定位道路旅客运输产品，彻底改变陈旧服务观念 | 第51页 |
| ·关联树析因图提高客车正点率 | 第51-52页 |
| ·“鱼刺”因果分析图保证旅客的途中服务质量 | 第52-53页 |
| ·本章小结 | 第53-54页 |
| 第六章 总结语 | 第54-56页 |
| ·论文主要结论 | 第54-55页 |
| ·论文展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 在攻读硕士期间的研究成果 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
