基于零售企业的顾客满意研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-23页 |
| ·选题背景及现实意义 | 第12-16页 |
| ·选题的背景 | 第12-14页 |
| ·现实意义 | 第14-16页 |
| ·国内外研究现状 | 第16-20页 |
| ·国外研究现状 | 第16-18页 |
| ·国内研究现状 | 第18-20页 |
| ·本文研究的基本思路及方法 | 第20-23页 |
| ·研究内容 | 第20-21页 |
| ·研究方法 | 第21页 |
| ·研究技术路线 | 第21-22页 |
| ·本文创新之处 | 第22-23页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第23-34页 |
| ·顾客满意界定 | 第23-26页 |
| ·顾客满意概念 | 第23-24页 |
| ·顾客满意的层次 | 第24-25页 |
| ·顾客满意的构成 | 第25-26页 |
| ·顾客满意度内涵及特征 | 第26-28页 |
| ·顾客满意度的内涵 | 第27页 |
| ·顾客满意度（CSD）的特征 | 第27-28页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚 | 第28-31页 |
| ·顾客忠诚的内涵 | 第28-29页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第29-31页 |
| ·关系营销中的顾客满意理念 | 第31-34页 |
| ·关系营销内涵 | 第31-32页 |
| ·顾客满意与关系营销的关系 | 第32-34页 |
| 第3章 零售企业概述及顾客满意分析 | 第34-44页 |
| ·零售企业概述 | 第34-38页 |
| ·我国零售企业概况 | 第34-36页 |
| ·零售企业在经营管理实践中存在的问题 | 第36-38页 |
| ·零售企业顾客满意分析 | 第38-44页 |
| ·零售企业顾客满意影响因素 | 第38-40页 |
| ·零售企业实施顾客满意的必然性和必要性 | 第40-41页 |
| ·顾客满意对零售企业市场竞争的作用 | 第41-44页 |
| 第4章 零售企业顾客满意度指标体系的构建 | 第44-56页 |
| ·顾客满意度理论模型 | 第44-48页 |
| ·现有典型的顾客满意度测评模型 | 第44-47页 |
| ·顾客满意度指数（CSI）模型的改进 | 第47-48页 |
| ·顾客满意度指标体系设计 | 第48-53页 |
| ·指标体系的构建 | 第48-50页 |
| ·零售企业顾客满意级度 | 第50-51页 |
| ·抽样方案的可靠性 | 第51-52页 |
| ·信度分析 | 第52页 |
| ·指标体系权重的确定 | 第52-53页 |
| ·顾客满意度计算与统计分析 | 第53-56页 |
| ·加权平均法计算 | 第53-54页 |
| ·因子分析 | 第54-55页 |
| ·聚类分析 | 第55-56页 |
| 第5章 实证分析 | 第56-67页 |
| ·问卷设计 | 第56页 |
| ·市场调研 | 第56-58页 |
| ·样本介绍与特征 | 第56-57页 |
| ·问卷数据汇总 | 第57-58页 |
| ·抽样可靠性分析 | 第58页 |
| ·信度分析 | 第58页 |
| ·指标体系权重确定 | 第58-60页 |
| ·顾客满意度的计算与统计分析 | 第60-65页 |
| ·加权平均法计算 | 第60页 |
| ·因子分析 | 第60-64页 |
| ·聚类分析 | 第64-65页 |
| ·结论 | 第65-67页 |
| 第6章 实现零售企业顾客满意的保障措施 | 第67-73页 |
| ·以关系营销为基础加强企业顾客之间的关系纽带 | 第67-68页 |
| ·突出关系作用提供亲情化服务 | 第67页 |
| ·信息化管理确保关系营销实施 | 第67-68页 |
| ·零售企业品牌形象的塑造与建设 | 第68-69页 |
| ·好的品牌形象是先导 | 第68页 |
| ·加强自身建设树立塑造良好的企业形象 | 第68-69页 |
| ·有效提高顾客的感知质量 | 第69-70页 |
| ·持续创新保持顾客满意建立忠诚 | 第70-71页 |
| ·持续创新实现顾客满意 | 第70页 |
| ·顾客忠诚是创新的最终追求 | 第70-71页 |
| ·实施过程中应注意的问题 | 第71-73页 |
| ·实施顾客满意战略应遵循一定的原则 | 第71-72页 |
| ·零售企业实施顾客满意战略应抓住重点难点 | 第72-73页 |
| 结论 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-78页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果 | 第78-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 附录 | 第80-81页 |
