| 中文摘要 | 第9-12页 |
| ABSTRACT | 第12-15页 |
| 第一章 前言 | 第16-21页 |
| 第一节 研究背景 | 第16-17页 |
| 第二节 研究目的和意义 | 第17-18页 |
| 一、研究目的 | 第17-18页 |
| 二、研究意义 | 第18页 |
| 第三节 研究内容 | 第18-19页 |
| 一、医疗服务患者体验评价工具的研制与开发 | 第18页 |
| 二、中国患者体验的现况水平分布和影响因素 | 第18-19页 |
| 三、互联网舆情当前对医疗服务的认知和评价 | 第19页 |
| 第四节 研究方法 | 第19-21页 |
| 一、文献研究 | 第19页 |
| 二、定性研究 | 第19-20页 |
| 三、定量研究 | 第20-21页 |
| 第二章 理论基础及国内外研究进展述评 | 第21-31页 |
| 第一节 医疗服务患者体验的相关理论 | 第21-24页 |
| 一、患者体验的理论基础 | 第21-23页 |
| 1. 卫生服务利用理论 | 第21页 |
| 2. 消费者行为理论 | 第21-22页 |
| 3. 以患者为中心的服务 | 第22页 |
| 4. 客户体验 | 第22-23页 |
| 二、患者体验的概念定义 | 第23-24页 |
| 三、患者体验的概念框架 | 第24页 |
| 第二节 患者体验评价的国内外研究进展 | 第24-27页 |
| 一、国外患者体验评价概况 | 第24-26页 |
| 二、国内研究的历程与挑战 | 第26-27页 |
| 第三节 医疗服务舆情评价的相关概念 | 第27-28页 |
| 一、舆情 | 第27页 |
| 二、社会化媒体 | 第27-28页 |
| 三、信息流行病学 | 第28页 |
| 第四节 医疗服务舆情评价研究概况 | 第28-31页 |
| 一、国外研究概况 | 第29-30页 |
| 二、国内研究概况 | 第30-31页 |
| 第三章 医疗服务患者体验评价工具的研发 | 第31-42页 |
| 第一节 研究构念的定义 | 第31页 |
| 第二节 构念的评价框架 | 第31-32页 |
| 第三节 医疗服务关键环节识别 | 第32页 |
| 第四节 备选条目编制 | 第32-33页 |
| 第五节 问题和答题形式设计 | 第33页 |
| 第六节 评价条目筛选 | 第33-34页 |
| 第七节 预试和效果评价 | 第34-40页 |
| 一、预试 | 第34页 |
| 二、效度分析 | 第34-38页 |
| 1. 门诊部分 | 第35-36页 |
| 2. 住院部分 | 第36-38页 |
| 三、信度分析 | 第38-39页 |
| 1. 门诊部分 | 第38页 |
| 2. 住院部分 | 第38-39页 |
| 3. 重测信度 | 第39页 |
| 四、可接受性分析 | 第39页 |
| 五、评价工具终稿 | 第39-40页 |
| 第八节 基于移动互联网的现场调查工具开发 | 第40-42页 |
| 一、调查工具简介 | 第40-41页 |
| 二、调查工具使用 | 第41-42页 |
| 第四章 基于现场调查的患者体验评价研究 | 第42-73页 |
| 第一节 研究概况 | 第42页 |
| 第二节 研究设计 | 第42-46页 |
| 一、研究方法 | 第42页 |
| 二、调查方式 | 第42页 |
| 三、研究对象 | 第42-43页 |
| 1. 医院样本 | 第43页 |
| 2. 患者样本 | 第43页 |
| 四、调查时间 | 第43-44页 |
| 五、调查执行 | 第44页 |
| 六、数据管理 | 第44页 |
| 七、调查质量控制 | 第44-45页 |
| 1. 现场调查工具设计层面 | 第44-45页 |
| 2. 调查培训层面 | 第45页 |
| 3. 现场质控层面 | 第45页 |
| 八、数据分析 | 第45-46页 |
| 第三节 主要结果 | 第46-71页 |
| 一、样本概况 | 第46-49页 |
| 二、患者体验的现况水平 | 第49-55页 |
| 1. 总体水平 | 第49页 |
| 2. 评价维度的纵向整体水平比较 | 第49-52页 |
| 3. 评价对象的横向分层水平比较 | 第52-55页 |
| 三、患者体验的影响因素 | 第55-61页 |
| 1. 单因素回归分析 | 第55-58页 |
| 2. 分层回归分析 | 第58-60页 |
| 3. 多重回归分析 | 第60-61页 |
| 四、重点问题的定量分析 | 第61-71页 |
| 1. 门诊患者就诊耗时分布 | 第61-63页 |
| 2. 挂号等候时间 | 第63-64页 |
| 3. 候诊时间 | 第64-65页 |
| 4. 诊疗沟通时间 | 第65-66页 |
| 5. 检查等候时间 | 第66-68页 |
| 6. 缴费等侯时间 | 第68-69页 |
| 7. 取药等候时间 | 第69-70页 |
| 8. 汇总分析 | 第70-71页 |
| 第四节 小结 | 第71-73页 |
| 第五章 基于社会化媒体数据的医疗服务舆情评价研究 | 第73-85页 |
| 第一节 研究概况 | 第73-75页 |
| 一、问题的提出 | 第73页 |
| 二、研究基础 | 第73-74页 |
| 三、研究目标 | 第74-75页 |
| 第二节 社会化媒体数据分析的研究方法设计 | 第75-79页 |
| 一、研究框架 | 第75页 |
| 二、数据来源 | 第75-76页 |
| 三、医疗服务话题类别确定 | 第76-77页 |
| 四、社会化媒体医疗服务语料库建立 | 第77-78页 |
| 五、文本内容分析方法 | 第78-79页 |
| 1. 声量分析 | 第78页 |
| 2. 情感分析 | 第78-79页 |
| 六、与传统患者调查结果的比较 | 第79页 |
| 第三节 公众关注的医疗服务话题评价分析结果 | 第79-83页 |
| 一、总体概况 | 第79页 |
| 二、话题传播声量分析结果 | 第79-82页 |
| 1. 话题传播声量分布 | 第80-81页 |
| 2. 相对关注强度评价 | 第81-82页 |
| 三、公众情感倾向评价结果 | 第82-83页 |
| 第四节 公众情感倾向与患者体验评价结果的差异 | 第83-84页 |
| 第五节 小结 | 第84-85页 |
| 第六章 结论与建议 | 第85-93页 |
| 第一节 主要结论 | 第85-86页 |
| 一、本研究开发的患者体验评价工具具有良好适用性 | 第85页 |
| 二、当前公立医院的医疗服务患者体验处于较好水平 | 第85-86页 |
| 三、医疗服务舆情关注焦点在于服务提供技术性要素 | 第86页 |
| 第二节 政策启示 | 第86-88页 |
| 一、患者体验是医疗服务获得感的直观体现 | 第86页 |
| 二、医疗服务改善应以患者体验评价为参考 | 第86-87页 |
| 三、推动患者体验监测评价的制度化常态化 | 第87-88页 |
| 第三节 研究的主要创新 | 第88-89页 |
| 一、同步开发使用门诊和住院医疗服务患者体验评价工具 | 第88页 |
| 二、定量化揭示了医疗服务患者体验改善优先领域和标准 | 第88页 |
| 三、基于信息流行病学视角设计了医疗服务评价的新方法 | 第88-89页 |
| 第四节 研究的局限 | 第89-90页 |
| 一、患者体验评价研究工具的局限 | 第89页 |
| 二、患者体验评价实证研究的局限 | 第89-90页 |
| 三、社会化媒体数据分析研究的局限 | 第90页 |
| 第五节 未来研究的方向 | 第90-93页 |
| 一、专项患者体验评价工具的开发 | 第90-91页 |
| 二、患者体验评价结果的标化与校正 | 第91页 |
| 三、与临床医疗质量安全评价的结合 | 第91页 |
| 四、创新性医疗服务评价方法的探索 | 第91页 |
| 五、患者体验评价在医保支付中的应用 | 第91-93页 |
| 参考文献 | 第93-99页 |
| 综述一 医疗服务患者体验评价相关研究进展 | 第99-112页 |
| 参考文献 | 第108-112页 |
| 综述二 基于信息流行病学视角的卫生服务研究进展 | 第112-123页 |
| 参考文献 | 第120-123页 |
| 附件1 医疗服务患者体验评价研究工具(问卷样例) | 第123-127页 |
| 附件2 医疗服务患者体验评价研究样本医院列表 | 第127-129页 |
| 附件3 医疗服务患者体验总体评价的分层回归分析结果 | 第129-133页 |
| 附件4 基于社会化媒体数据的医疗服务话题内容检索策略 | 第133-135页 |
| 附件5 社会化媒体中医疗服务话题相关内容概况 | 第135-136页 |
| 致谢 | 第136页 |
