中石油H公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-21页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-18页 |
| 1.2.1 客户关系管理的定义 | 第13-14页 |
| 1.2.2 客户关系管理内容的相关研究 | 第14-17页 |
| 1.2.3 客户关系管理的应用研究 | 第17-18页 |
| 1.3 研究框架、技术路线和研究方法 | 第18-20页 |
| 1.3.1 研究框架 | 第18-19页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第19页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第19-20页 |
| 1.4 本文的创新点 | 第20-21页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第21-25页 |
| 2.1 营销观念的发展 | 第21-22页 |
| 2.2 客户生命周期理论 | 第22-23页 |
| 2.3 客户价值理论 | 第23-25页 |
| 2.3.1 客户让渡价值理论 | 第23页 |
| 2.3.2 客户终生价值理论 | 第23-24页 |
| 2.3.3 客户终生价值理论 | 第24-25页 |
| 第3章 中石油H公司概况及市场竞争态势分析 | 第25-35页 |
| 3.1 中石油H公司概况 | 第25-27页 |
| 3.1.1 销售产品 | 第25-26页 |
| 3.1.2 销售渠道 | 第26-27页 |
| 3.2 市场竞争态势分析 | 第27-35页 |
| 3.2.1 H市成品油零售市场概况 | 第27-29页 |
| 3.2.2 现有行业竞争者界定与分析 | 第29-32页 |
| 3.2.3 中石油H公司竞争优劣势分析 | 第32-35页 |
| 第4章 中石油H公司客户关系管理现状及问题分析 | 第35-48页 |
| 4.1 客户关系管理现状 | 第35-42页 |
| 4.1.1 客户识别现状 | 第35-36页 |
| 4.1.2 客户分类现状 | 第36-40页 |
| 4.1.3 客户维护现状 | 第40-42页 |
| 4.1.4 客户流失管理现状 | 第42页 |
| 4.2 客户识别存在的问题 | 第42-43页 |
| 4.2.1 客户信息收集不全 | 第42-43页 |
| 4.2.2 客户价值认知与识别不当 | 第43页 |
| 4.3 客户分类存在的问题 | 第43-44页 |
| 4.3.1 客户分类标准混杂 | 第43页 |
| 4.3.2 客户分类过于依赖“加油卡” | 第43-44页 |
| 4.3.3 客户分级指标欠佳 | 第44页 |
| 4.3.4 客户分类不能体现加油站自身情况 | 第44页 |
| 4.4 客户维护存在的问题 | 第44-46页 |
| 4.4.1 客户维护原则需要完善 | 第44-45页 |
| 4.4.2 客户沟通方式有待补充 | 第45-46页 |
| 4.4.3 缺少客户个性化服务 | 第46页 |
| 4.5 客户流失管理存在的问题 | 第46页 |
| 4.5.1 缺少预防客户流失手段 | 第46页 |
| 4.5.2 流失原因分析不足 | 第46页 |
| 4.5.3 流失挽回效果欠佳 | 第46页 |
| 4.6 客户关系管理产生问题原因分析 | 第46-48页 |
| 4.6.1 意识层面认识不足 | 第46-47页 |
| 4.6.2 组织和制度层面实施不力 | 第47-48页 |
| 第5章 中石油H公司客户关系管理的对策建议 | 第48-67页 |
| 5.1 完善客户识别 | 第50-56页 |
| 5.1.1 注重识别客户当前价值 | 第50-52页 |
| 5.1.2 兼顾识别客户潜在价值 | 第52-56页 |
| 5.2 改进客户分类 | 第56-60页 |
| 5.2.1 构建三维客户分类体系 | 第56-58页 |
| 5.2.2 明确划分客户类别 | 第58-60页 |
| 5.3 增强客户维护 | 第60-64页 |
| 5.3.1 完美型客户维护 | 第60-61页 |
| 5.3.2 发展型客户维护 | 第61-62页 |
| 5.3.3 保持型客户维护 | 第62页 |
| 5.3.4 培育型客户维护 | 第62页 |
| 5.3.5 满足型客户维护 | 第62-64页 |
| 5.3.6 短期型客户维护 | 第64页 |
| 5.3.7 挖掘型客户维护 | 第64页 |
| 5.3.8 可舍型客户维护 | 第64页 |
| 5.4 提高客户流失管理 | 第64-65页 |
| 5.4.1 预防客户流失 | 第64-65页 |
| 5.4.2 客户流失挽回 | 第65页 |
| 5.5 拓宽客户信息获取渠道 | 第65-67页 |
| 5.5.1 利用新型支付方式平台获取客户信息 | 第65-66页 |
| 5.5.2 利用车牌识别系统获取客户信息 | 第66-67页 |
| 第6章 中石油H公司客户关系管理的保障措施 | 第67-70页 |
| 6.1 转变工作理念 | 第67页 |
| 6.2 定岗定人,完善组织架构 | 第67-68页 |
| 6.3 建立相关制度,完善激励考核制度 | 第68-69页 |
| 6.4 加强大数据和信息化建设 | 第69-70页 |
| 第7章 结论和展望 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 攻读硕士学位期间取得的学术成果 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75页 |
