基于客户价值的QL公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第5-8页 |
| ABSTRACT | 第8-10页 |
| 第一章 绪论 | 第13-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第14页 |
| 1.3 研究内容、方法和技术路线 | 第14-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法和技术路线图 | 第15-18页 |
| 第二章 文献综述 | 第18-25页 |
| 2.1 客户关系管理的研究评述 | 第18-20页 |
| 2.1.1 客户关系管理的内涵 | 第18-19页 |
| 2.1.2 客户关系管理的任务 | 第19-20页 |
| 2.2 客户价值的研究评述 | 第20-25页 |
| 2.2.1 客户价值的内涵 | 第20-22页 |
| 2.2.2 客户价值的研究导向 | 第22页 |
| 2.2.3 客户价值管理的步骤 | 第22-23页 |
| 2.2.4 客户价值评估的方法 | 第23-25页 |
| 第三章 QL公司及其客户关系管理现状 | 第25-40页 |
| 3.1 QL公司概况 | 第25-31页 |
| 3.1.1 QL公司背景介绍 | 第25-26页 |
| 3.1.2 QL公司人员与组织结构 | 第26-28页 |
| 3.1.3 QL公司业务流程 | 第28-30页 |
| 3.1.4 QL公司经营情况介绍 | 第30-31页 |
| 3.2 QL公司竞争态势分析 | 第31-36页 |
| 3.2.1 基于波特五力模型的竞争态势分析 | 第31-34页 |
| 3.2.2 主要竞争对手分析 | 第34-36页 |
| 3.3 QL公司客户服务情况 | 第36-39页 |
| 3.3.1 QL公司客户关系管理现状 | 第36-37页 |
| 3.3.2 QL公司客户关系管理及其存在的问题 | 第37-39页 |
| 3.4 本章小结 | 第39-40页 |
| 第四章 QL公司客户价值评估与分类 | 第40-68页 |
| 4.1 QL公司客户识别 | 第40-43页 |
| 4.2 QL公司客户价值评估 | 第43-55页 |
| 4.2.1 基于利润贡献法的ABC分析 | 第43-47页 |
| 4.2.2 RFM分析法 | 第47-55页 |
| 4.3 基于客户价值的综合分类 | 第55-59页 |
| 4.4 QL公司各类客户需求分析 | 第59-67页 |
| 4.4.1 访谈设计 | 第59-61页 |
| 4.4.2 访谈数据统计 | 第61-62页 |
| 4.4.3 访谈结果分析 | 第62-67页 |
| 4.5 本章小结 | 第67-68页 |
| 第五章 QL公司客户关系管理策略 | 第68-78页 |
| 5.1 对A类客户的管理策略 | 第68-72页 |
| 5.1.1 定制化的服务策略 | 第68-70页 |
| 5.1.2 精品化的产品策略 | 第70-71页 |
| 5.1.3 宽松化的价格策略 | 第71-72页 |
| 5.1.4 特别策略 | 第72页 |
| 5.2 对B类客户的管理策略 | 第72-74页 |
| 5.2.1 扩充化的服务策略 | 第72-73页 |
| 5.2.2 合作化的产品策略 | 第73-74页 |
| 5.2.3 阶梯化的价格策略 | 第74页 |
| 5.3 对C类客户的管理策略 | 第74-77页 |
| 5.3.1 选择型的服务策略 | 第75-76页 |
| 5.3.2 主动型的产品策略 | 第76-77页 |
| 5.3.3 对比型的价格策略 | 第77页 |
| 5.4 本章小结 | 第77-78页 |
| 结论 | 第78-80页 |
| 参考文献 | 第80-83页 |
| 附录 | 第83-95页 |
| 附录1 | 第83-86页 |
| 附录2 | 第86-92页 |
| 附录3 | 第92-95页 |
| 致谢 | 第95页 |
