| 摘要 | 第2-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-20页 |
| 一、研究背景和意义 | 第9-12页 |
| (一)研究背景 | 第9-11页 |
| (二)研究意义 | 第11-12页 |
| 二、国内外研究综述 | 第12-18页 |
| (一)国外研究 | 第12-15页 |
| (二)国内研究 | 第15-18页 |
| 三、本文主要研究内容及研究方法 | 第18-20页 |
| (一)本文主要研究内容 | 第18-19页 |
| (二)研究方法 | 第19-20页 |
| 第二章 相关概念界定和理论基础 | 第20-27页 |
| 一、相关概念 | 第20-22页 |
| (一)不正常航班的概念 | 第20页 |
| (二)群体性事件定义及其内涵 | 第20-21页 |
| (三)不正常航班引起的旅客群体事件界定 | 第21页 |
| (四)群体性事件处置体系 | 第21-22页 |
| 二、理论基础 | 第22-27页 |
| (一)预警管理理论 | 第22-24页 |
| (二)群体理论介绍 | 第24页 |
| (三)社会冲突理论 | 第24-25页 |
| (四)公共危机管理理论 | 第25-27页 |
| 第三章 由CEA公司引出的不正常航班群体事件分析 | 第27-35页 |
| 一、航班延误导致旅客群体事件的类型及表现 | 第27-29页 |
| (一)言语冲突、肢体纠纷 | 第27-28页 |
| (二)拒绝登机、占机、霸机 | 第28页 |
| (三)拥堵强闯登机口 | 第28页 |
| (四)冲击拥堵安检区 | 第28-29页 |
| (五)冲入机坪、“打砸抢” | 第29页 |
| 二、不正常航班引发群体性事件的社会危害 | 第29-30页 |
| 三、航班不正常情况下旅客群体事件的致因分析 | 第30-35页 |
| (一)不正常航班的原因统计分析 | 第30-33页 |
| (二)不正常航班群体性事件中旅客心理 | 第33-35页 |
| 第四章 CEA公司航班不正常处置对策现状 | 第35-41页 |
| 一、CEA公司对航班不正常的定义 | 第35-36页 |
| (一)CEA公司对航班不正常的概述 | 第35页 |
| (二)CEA公司对造成航班不正常的原因分类 | 第35-36页 |
| 二、CEA公司航班不正常时应履行的责任与权力 | 第36-37页 |
| (一)CEA公司的责任 | 第36页 |
| (二)CEA公司的权力 | 第36-37页 |
| 三、CEA公司处置不正常航班群体事件的决策模式及处置流程 | 第37-39页 |
| (一)决策模式 | 第37页 |
| (二)处置流程 | 第37-39页 |
| 四、CEA公司处置不正常航班群体事件时的制度及主体 | 第39-41页 |
| (一)规章制度 | 第39-40页 |
| (二)处置主体 | 第40-41页 |
| 第五章 CEA公司不正常航班引起的群体事件处置对策现有问题及原因 | 第41-48页 |
| 一、存在的问题 | 第41-43页 |
| (一)航空公司运营保障资源不足 | 第41页 |
| (二)航班延误服务技能及补救措施不足 | 第41-42页 |
| (三)处置流程繁琐 | 第42页 |
| (四)机场公安部门处置效果有局限 | 第42-43页 |
| (五)CEA公司在极端情况下处置权限授权不充分 | 第43页 |
| 二、主要原因 | 第43-46页 |
| (一)危机管理机构有待统一 | 第43-44页 |
| (二)机场各保障单位之间信息沟通不畅 | 第44-45页 |
| (三)航空公司服务代理人的监督疏忽 | 第45-46页 |
| 三、相关法律法规不完善 | 第46页 |
| 四、媒体沟通有待增强 | 第46-48页 |
| 第六章 境外不正常航班群体事件处置对策比较 | 第48-54页 |
| 一、境外航班不正常情况概述 | 第48-49页 |
| 二、国外航空公司不正常航班的处置对策 | 第49-51页 |
| (一)欧盟 | 第50页 |
| (二)澳洲 | 第50页 |
| (三)日本 | 第50-51页 |
| (四)新加坡 | 第51页 |
| (五)印度 | 第51页 |
| 三、启示与借鉴 | 第51-54页 |
| (一)加强航空公司与旅客之间的信息传达 | 第52页 |
| (二)清晰的赔偿制度与高效赔偿执行力 | 第52-53页 |
| (三)延误时限的约定 | 第53-54页 |
| 第七章 不正常航班引发的群体事件处置对策优化 | 第54-60页 |
| 一、健全法律政策 | 第54-55页 |
| 二、优化航空公司章程 | 第55-56页 |
| 三、正确引导舆论 | 第56-57页 |
| 四、增强有关部门之间的协调和联动 | 第57-58页 |
| 五、完善群体性事件的处置流程 | 第58-60页 |
| 第八章 结论与展望 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-68页 |
