| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-17页 |
| 1.1 课题来源 | 第8页 |
| 1.2 研究背景与意义 | 第8-11页 |
| 1.2.1 研究背景 | 第8-10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 服务营销国内外研究现状及分析 | 第11-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.4 研究内容与思路 | 第14-17页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15页 |
| 1.4.3 文章结构 | 第15-16页 |
| 1.4.4 技术路线 | 第16-17页 |
| 第2章 理论分析与研究结构 | 第17-30页 |
| 2.1 服务营销理论分析 | 第17-20页 |
| 2.1.1 服务营销7PS | 第17-18页 |
| 2.1.2 服务之花理论 | 第18-20页 |
| 2.2 服务质量理论分析 | 第20-24页 |
| 2.2.1 服务质量的定义 | 第20-21页 |
| 2.2.2 服务质量模型 | 第21-24页 |
| 2.3 模型结构 | 第24-29页 |
| 2.3.1 服务营销7Ps与服务质量 | 第24-27页 |
| 2.3.2 顾客期望服务与附加性服务 | 第27-28页 |
| 2.3.3 模型的构建 | 第28-29页 |
| 2.4 本章小结 | 第29-30页 |
| 第3章 实证设计 | 第30-48页 |
| 3.1 问卷设计 | 第30-35页 |
| 3.1.1 问卷基本结构 | 第30页 |
| 3.1.2 量表设计 | 第30-35页 |
| 3.2 数据收集与控制 | 第35页 |
| 3.3 测量E税电子申报顾客服务感知评价与实际体验评价 | 第35-43页 |
| 3.3.1 信度分析 | 第35页 |
| 3.3.2 效度分析 | 第35-38页 |
| 3.3.3 实证检验 | 第38-43页 |
| 3.4 附加性服务与不同类型顾客期望的关系 | 第43-47页 |
| 3.4.1 描述性分析 | 第43-44页 |
| 3.4.2 期望分析 | 第44-46页 |
| 3.4.3 KANO问卷结果分析 | 第46-47页 |
| 3.5 本章小结 | 第47-48页 |
| 第4章 结果讨论与可盈利附加性服务展望 | 第48-57页 |
| 4.1 研究结论与营销优化 | 第48-53页 |
| 4.1.1 服务产品优化建议 | 第48-49页 |
| 4.1.2 服务分销优化建议 | 第49-50页 |
| 4.1.3 服务人员优化建议 | 第50-52页 |
| 4.1.4 服务过程优化建议 | 第52-53页 |
| 4.1.5 实体环境优化建议 | 第53页 |
| 4.2 附加性服务优化及可盈利性服务建议 | 第53-56页 |
| 4.2.1 支持型附加性服务优化建议 | 第53-54页 |
| 4.2.2 增强型附加性服务优化建议 | 第54-55页 |
| 4.2.3 可盈利附加性服务建议 | 第55-56页 |
| 4.3 本章小结 | 第56-57页 |
| 结论 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录 | 第61-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 个人简历 | 第70页 |