| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第1章 导论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的与内容 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4 研究框架 | 第13-14页 |
| 1.5 论文特色和创新点 | 第14-15页 |
| 第2章 相关概念与研究综述 | 第15-29页 |
| 2.1 相关概念 | 第15-16页 |
| 2.1.1 顾客满意度 | 第15页 |
| 2.1.2 汽车5S店 | 第15-16页 |
| 2.2 理论综述 | 第16-18页 |
| 2.2.1 顾客满意理论 | 第16-17页 |
| 2.2.2 情感理论 | 第17-18页 |
| 2.3 国内外研究综述 | 第18-29页 |
| 2.3.1 国外研究综述 | 第18-24页 |
| 2.3.2 国内研究综述 | 第24-28页 |
| 2.3.3 国内外研究述评 | 第28-29页 |
| 第3章 QMZX汽车5S店顾客满意度评价模型构建 | 第29-39页 |
| 3.1 QMZX汽车5S店基本情况 | 第29页 |
| 3.2 QMZX汽车5S店顾客满意度测评的研究思路 | 第29-30页 |
| 3.3 QMZX汽车5S店顾客满意度测评模型的构建 | 第30-35页 |
| 3.3.1 QMZX汽车5S店顾客满意度测评模型的构建原则 | 第30-31页 |
| 3.3.2 QMZX汽车5S店顾客满意度测评模型与假设 | 第31-34页 |
| 3.3.3 评价模型与问卷设计 | 第34-35页 |
| 3.4 数据收集与描述性分析结果 | 第35-39页 |
| 3.4.1 问卷发放 | 第35页 |
| 3.4.2 样本基本特征 | 第35-36页 |
| 3.4.3 描述性因子分析 | 第36页 |
| 3.4.4 描述性分析结果 | 第36-39页 |
| 第4章 QMZX汽车5S店顾客满意度模型分析 | 第39-47页 |
| 4.1 顾客的满意度指数测量模型 | 第39-41页 |
| 4.1.1 结构模型 | 第39-40页 |
| 4.1.2 测量模型 | 第40-41页 |
| 4.1.3 顾客满意度指数的计算公式 | 第41页 |
| 4.2 数据分析与实际测量 | 第41-46页 |
| 4.2.1 测量模型的数据处理 | 第41-42页 |
| 4.2.2 测量模型的合理性检验 | 第42-43页 |
| 4.2.3 测量模型的合理性检验 | 第43-44页 |
| 4.2.4 顾客满意度指数的计算 | 第44-46页 |
| 4.3 研究结果分析 | 第46-47页 |
| 第5章 对策建议 | 第47-51页 |
| 5.1 为客户提供更多的增值服务 | 第47-48页 |
| 5.2 打造优质服务水平 | 第48-49页 |
| 5.3 提升自身产品和服务的品牌价值 | 第49页 |
| 5.4 提供顾客服务交流的平台 | 第49-50页 |
| 5.5 提升员工的满意度 | 第50-51页 |
| 第6章 结论 | 第51-53页 |
| 6.1 主要工作及成果 | 第51-52页 |
| 6.2 存在的不足 | 第52页 |
| 6.3 未来研究建议 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 附录 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
