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QMZX汽车5S店顾客满意度研究

摘要第3-4页
ABSTRACT第4-5页
第1章 导论第9-15页
    1.1 研究背景和意义第9-11页
        1.1.1 选题背景第9-10页
        1.1.2 选题意义第10-11页
    1.2 研究目的与内容第11-12页
        1.2.1 研究目的第11页
        1.2.2 研究内容第11-12页
    1.3 研究思路与方法第12-13页
        1.3.1 研究思路第12页
        1.3.2 研究方法第12-13页
    1.4 研究框架第13-14页
    1.5 论文特色和创新点第14-15页
第2章 相关概念与研究综述第15-29页
    2.1 相关概念第15-16页
        2.1.1 顾客满意度第15页
        2.1.2 汽车5S店第15-16页
    2.2 理论综述第16-18页
        2.2.1 顾客满意理论第16-17页
        2.2.2 情感理论第17-18页
    2.3 国内外研究综述第18-29页
        2.3.1 国外研究综述第18-24页
        2.3.2 国内研究综述第24-28页
        2.3.3 国内外研究述评第28-29页
第3章 QMZX汽车5S店顾客满意度评价模型构建第29-39页
    3.1 QMZX汽车5S店基本情况第29页
    3.2 QMZX汽车5S店顾客满意度测评的研究思路第29-30页
    3.3 QMZX汽车5S店顾客满意度测评模型的构建第30-35页
        3.3.1 QMZX汽车5S店顾客满意度测评模型的构建原则第30-31页
        3.3.2 QMZX汽车5S店顾客满意度测评模型与假设第31-34页
        3.3.3 评价模型与问卷设计第34-35页
    3.4 数据收集与描述性分析结果第35-39页
        3.4.1 问卷发放第35页
        3.4.2 样本基本特征第35-36页
        3.4.3 描述性因子分析第36页
        3.4.4 描述性分析结果第36-39页
第4章 QMZX汽车5S店顾客满意度模型分析第39-47页
    4.1 顾客的满意度指数测量模型第39-41页
        4.1.1 结构模型第39-40页
        4.1.2 测量模型第40-41页
        4.1.3 顾客满意度指数的计算公式第41页
    4.2 数据分析与实际测量第41-46页
        4.2.1 测量模型的数据处理第41-42页
        4.2.2 测量模型的合理性检验第42-43页
        4.2.3 测量模型的合理性检验第43-44页
        4.2.4 顾客满意度指数的计算第44-46页
    4.3 研究结果分析第46-47页
第5章 对策建议第47-51页
    5.1 为客户提供更多的增值服务第47-48页
    5.2 打造优质服务水平第48-49页
    5.3 提升自身产品和服务的品牌价值第49页
    5.4 提供顾客服务交流的平台第49-50页
    5.5 提升员工的满意度第50-51页
第6章 结论第51-53页
    6.1 主要工作及成果第51-52页
    6.2 存在的不足第52页
    6.3 未来研究建议第52-53页
参考文献第53-56页
附录第56-58页
致谢第58-59页

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