服务型企业江西中磊顾客满意度测评研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第1章 引言 | 第7-24页 |
| ·选题的依据和意义 | 第7-13页 |
| ·选题的依据 | 第7-10页 |
| ·选题的意义 | 第10-13页 |
| ·文献综述 | 第13-20页 |
| ·国外的研究现状及分析 | 第13-17页 |
| ·国内的研究现状及分析 | 第17-20页 |
| ·研究的主要内容和框架 | 第20-22页 |
| ·研究方法和研究难点、创新点 | 第22-24页 |
| 第2章 服务型企业顾客满意度测评模型的构建 | 第24-30页 |
| ·顾客满意的相关概念 | 第24-26页 |
| ·顾客的界定 | 第24-25页 |
| ·顾客满意的内涵和特性 | 第25-26页 |
| ·顾客满意度的内涵及特性 | 第26页 |
| ·顾客满意度评价和评价模型 | 第26-28页 |
| ·中国服务型企业顾客满意度测评模型的构建 | 第28-30页 |
| 第3章 江西中磊顾客满意度现状与分析 | 第30-38页 |
| ·江西中磊的基本概况 | 第30-31页 |
| ·江西中磊顾客满意度的现状及其影响 | 第31页 |
| ·江西中磊顾客满意度的现状分析 | 第31-38页 |
| ·江西中磊的整体经营状况和服务质量分析 | 第31-32页 |
| ·主要竞争对手的分析 | 第32-36页 |
| ·江西中磊软硬件服务系统的分析 | 第36-37页 |
| ·江西中磊细分市场的分析 | 第37-38页 |
| 第4章 江西中磊顾客满意度测评分析 | 第38-47页 |
| ·江西中磊顾客满意度测评指标体系框架设计 | 第38-39页 |
| ·测评目的、调查对象和方法 | 第38页 |
| ·测评指标的量化 | 第38页 |
| ·测评问卷的设计 | 第38-39页 |
| ·统计处理和分析的基本方法 | 第39页 |
| ·正式调查数据的分类整理与图示 | 第39-41页 |
| ·江西中磊顾客满意度的计算 | 第41-44页 |
| ·江西中磊顾客满意度测评结果分析 | 第44-47页 |
| ·影响顾客满意的各个因素的重要程度 | 第44页 |
| ·细分市场顾客对服务质量评价与重视程度的分析 | 第44-46页 |
| ·不满意顾客的分析和寻找薄弱环节 | 第46-47页 |
| 第5章 江西中磊顾客满意度改进对策 | 第47-50页 |
| ·加强对服务的重视,提高服务质量 | 第47页 |
| ·强化"以顾客为中心"的理念 | 第47-48页 |
| ·实施顾客关系管理及顾客满意监控 | 第48页 |
| ·整合创新,提高市场竞争力 | 第48-50页 |
| 第6章 主要结论和展望 | 第50-52页 |
| ·主要研究结论 | 第50-51页 |
| ·研究展望 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 附录A 江西中磊公司顾客满意度测评调查问卷 | 第56-58页 |
