| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 一、绪论 | 第10-15页 |
| (一) 研究背景、目的和意义 | 第10-12页 |
| 1.研究的背景 | 第10-11页 |
| 2.研究的目的 | 第11页 |
| 3.研究的意义 | 第11-12页 |
| (二) 研究的内容、方法和思路 | 第12-15页 |
| 1.研究的内容 | 第12页 |
| 2.研究的方法 | 第12-13页 |
| 3.研究的思路 | 第13-15页 |
| 二、理论和文献综述 | 第15-27页 |
| (一) 售后服务相关知识和理论 | 第15-18页 |
| 1.售后服务 | 第15页 |
| 2.客户关系管理 | 第15-16页 |
| 3.服务备件相关理论 | 第16-18页 |
| (二) 相关管理理论综述 | 第18-24页 |
| 1.需要层次理论 | 第18-19页 |
| 2.流程再造理论 | 第19-20页 |
| 3.流程改进理论 | 第20-21页 |
| 4.平衡计分卡理论 | 第21-23页 |
| 5.关键绩效指标理论 | 第23页 |
| 6.理论的比较与选择 | 第23-24页 |
| (三) 国内外售后服务研究现状 | 第24-27页 |
| 1.国内售后服务研究现状 | 第24-25页 |
| 2.国外售后服务研究现状 | 第25-27页 |
| 三、X企业概况及售后服务特性 | 第27-32页 |
| (一) X企业简介 | 第27页 |
| (二) X企业组织架构 | 第27-28页 |
| (三) X企业售后服务部门介绍及发展现状 | 第28-30页 |
| 1.X企业售后服务部门介绍 | 第28-29页 |
| 2.X企业售后服务部门职责介绍 | 第29-30页 |
| 3.X企业售后服务后勤保障情况 | 第30页 |
| (四) X企业主要客户及其特点 | 第30-32页 |
| 四、X企业售后服务存在的问题 | 第32-41页 |
| (一) 售后服务流程不够完善 | 第32-34页 |
| (二) 售后服务部门组织结构划分不科学 | 第34-35页 |
| (三) 产品返修周期过长 | 第35-38页 |
| (四) 售后服务不够优质 | 第38-39页 |
| 1.服务响应不及时 | 第38页 |
| 2.售后服务人员综合能力水平有限 | 第38-39页 |
| (五) 服务保障备件管理有待改进 | 第39-41页 |
| 五、X企业售后服务管理欠完善的原因分析 | 第41-44页 |
| (一) 缺乏战略导向 | 第41页 |
| (二) 缺乏对售后服务工作的重视 | 第41-42页 |
| (三) 缺乏有效的考核激励制度和完善的部门沟通机制 | 第42页 |
| (四) 缺乏有效的服务保障备件管理办法 | 第42-44页 |
| 六、X企业售后服务改进对策 | 第44-57页 |
| (一) 优化售后服务流程,完善客户反馈机制 | 第44-46页 |
| 1.优化售后服务流程 | 第44-46页 |
| 2.完善客户反馈机制,深入理解客户需求 | 第46页 |
| (二) 优化售后服务部门组织架构 | 第46-47页 |
| (三) 优化产品返修管理 | 第47-51页 |
| 1.成立返修事业部,独立开展项目进度管理 | 第48页 |
| 2.专业化维修新模式,保证资源供给 | 第48页 |
| 3.推行横向部门沟通,为返修工作扫清障碍 | 第48-49页 |
| 4.开展专业培训,提升管理技能 | 第49页 |
| 5.加强信息化建设，提高返修效率 | 第49-51页 |
| (四) 提升售后服务人员能力水平 | 第51-54页 |
| 1.提升售后服务响应速度 | 第51-53页 |
| 2.提升售后服务人员的专业知识能力水平 | 第53-54页 |
| (五) 优化售后服务人员管理 | 第54-55页 |
| 1.加强售后服务人员培训 | 第54-55页 |
| 2.完善奖惩和激励机制 | 第55页 |
| (六) 优化服务保障备件统筹管理 | 第55-57页 |
| 1.加大核心备件库存,完善库存管理 | 第55-56页 |
| 2.引导客户加大自有备件库存 | 第56页 |
| 3.加强与客户航材部门合作 | 第56-57页 |
| 七、结论与展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |