| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景、目的及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4 本文的创新及不足 | 第16-18页 |
| 1.4.1 本文的创新点 | 第16-17页 |
| 1.4.2 本文的研究不足 | 第17-18页 |
| 第2章 概念界定和相关理论与方法 | 第18-29页 |
| 2.1 相关概念 | 第18-21页 |
| 2.1.1 顾客 | 第18页 |
| 2.1.2 顾客感知 | 第18-19页 |
| 2.1.3 顾客维系 | 第19-20页 |
| 2.1.4 顾客忠诚 | 第20-21页 |
| 2.2 相关基础理论 | 第21-24页 |
| 2.2.1 社会资本理论 | 第21-22页 |
| 2.2.2 顾客价值理论 | 第22-23页 |
| 2.2.3 互惠理论 | 第23-24页 |
| 2.3 结构方程模型 | 第24-29页 |
| 2.3.1 结构方程模型的影响因素测量模型 | 第25-27页 |
| 2.3.2 结构方程模型的顾客忠诚模型 | 第27-29页 |
| 第3章 滴滴出行的发展和顾客维系的现状分析 | 第29-35页 |
| 3.1 滴滴出行的发展历程 | 第29-30页 |
| 3.2 滴滴出行的发展趋势 | 第30-32页 |
| 3.3 滴滴出行的顾客维系现状及分析 | 第32-35页 |
| 第4章 滴滴出行的顾客维系影响因素模型的构建和假设 | 第35-41页 |
| 4.1 模型的构建 | 第35-37页 |
| 4.2 变量定义与研究假设 | 第37-41页 |
| 4.2.1 变量定义 | 第37-38页 |
| 4.2.2 研究假设 | 第38-41页 |
| 第5章 数据分析及模型检验 | 第41-60页 |
| 5.1 问卷编制及数据收集 | 第41-43页 |
| 5.1.1 问卷和对应测量量表编制 | 第41-42页 |
| 5.1.2 数据收集 | 第42-43页 |
| 5.2 描述性统计分析 | 第43-47页 |
| 5.2.1 人口统计特征概况 | 第43-46页 |
| 5.2.2 研究变量的描述性统计分析 | 第46-47页 |
| 5.3 信度分析 | 第47-48页 |
| 5.4 效度分析 | 第48-51页 |
| 5.5 结构方程模型检验 | 第51-56页 |
| 5.5.1 模型的拟合及检验 | 第51-54页 |
| 5.5.2 模型的假设及检验 | 第54-56页 |
| 5.6 模型修正 | 第56-59页 |
| 5.7 模型的评价及推广 | 第59-60页 |
| 第6章 研究结论及管理建议 | 第60-64页 |
| 6.1 研究结论 | 第60-61页 |
| 6.2 管理建议 | 第61-62页 |
| 6.3 研究局限与展望 | 第62-64页 |
| 6.3.1 研究局限 | 第62页 |
| 6.3.2 研究展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-70页 |
| 附录一 | 第70-72页 |
| 附录二 | 第72-73页 |
| 附录三 | 第73-75页 |
| 作者简介及在学期间所取得的科研成果 | 第75-76页 |
| 致谢 | 第76页 |