| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第19-27页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第19-21页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第19-20页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第20-21页 |
| 1.2 相关文献综述 | 第21-24页 |
| 1.2.1 服务设计的相关研究述评 | 第21-22页 |
| 1.2.2 服务质量的相关研究述评 | 第22-23页 |
| 1.2.3 旅游服务设计的相关研究述评 | 第23页 |
| 1.2.4 亟待解决的关键问题 | 第23-24页 |
| 1.3 主要研究内容及研究方法 | 第24-26页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第24-25页 |
| 1.3.2 技术路线及研究方法 | 第25-26页 |
| 1.4 论文的创新点 | 第26-27页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第27-38页 |
| 2.1 服务设计相关理论 | 第27-29页 |
| 2.1.1 服务设计的内涵 | 第27-28页 |
| 2.1.2 服务设计的原则 | 第28页 |
| 2.1.3 服务设计的对象 | 第28页 |
| 2.1.4 服务设计的方法 | 第28-29页 |
| 2.2 服务质量相关理论 | 第29-33页 |
| 2.2.1 服务质量的内涵 | 第29-30页 |
| 2.2.2 感知服务质量模型 | 第30-32页 |
| 2.2.3 服务质量的测量 | 第32-33页 |
| 2.3 顾客价值相关理论 | 第33-37页 |
| 2.3.1 顾客价值的内涵 | 第33-34页 |
| 2.3.2 顾客价值的特性 | 第34-35页 |
| 2.3.3 典型的顾客价值理论 | 第35-37页 |
| 2.4 本章小结 | 第37-38页 |
| 第3章 影响服务设计的顾客消费心理因素分析 | 第38-42页 |
| 3.1 顾客购买服务的心理决策过程 | 第38-39页 |
| 3.2 影响顾客消费服务的心理因素 | 第39-41页 |
| 3.2.1 动机 | 第39-40页 |
| 3.2.2 感觉和知觉 | 第40页 |
| 3.2.3 学习 | 第40页 |
| 3.2.4 态度 | 第40-41页 |
| 3.3 顾客消费服务心理的典型特征 | 第41页 |
| 3.3.1 顾客参与性 | 第41页 |
| 3.3.2 顾客心理授权 | 第41页 |
| 3.3.3 顾客异质性 | 第41页 |
| 3.4 本章小结 | 第41-42页 |
| 第4章 考虑顾客消费心理的服务规划决策模型研究 | 第42-54页 |
| 4.1 确定研究对象 | 第43页 |
| 4.2 鉴别顾客服务需求 | 第43页 |
| 4.3 顾客服务需求分类 | 第43-44页 |
| 4.4 Kano模型定量化 | 第44-47页 |
| 4.5 考虑顾客消费心理的服务规划决策模型构建 | 第47-50页 |
| 4.5.1 问题描述 | 第47-48页 |
| 4.5.2 获取顾客评价信息 | 第48页 |
| 4.5.3 确定服务需求权重 | 第48-49页 |
| 4.5.4 构建服务要素组合的优化模型 | 第49-50页 |
| 4.6 算例分析 | 第50-53页 |
| 4.7 本章小结 | 第53-54页 |
| 第5章 考虑顾客消费心理的服务质量优化模型研究 | 第54-61页 |
| 5.1 问题描述 | 第54页 |
| 5.2 预算约束条件下服务质量优化决策模型构建与求解 | 第54-57页 |
| 5.3 算例分析 | 第57-60页 |
| 5.4 本章小结 | 第60-61页 |
| 第6章 应用研究——以旅游服务为例 | 第61-72页 |
| 6.1 旅游服务需求要素获取 | 第61-62页 |
| 6.2 问卷设计与数据收集 | 第62-63页 |
| 6.3 数理统计分析 | 第63-65页 |
| 6.3.1 数据描述性统计分析 | 第63-64页 |
| 6.3.2 信度分析 | 第64-65页 |
| 6.4 考虑顾客消费心理的旅游服务规划决策 | 第65-68页 |
| 6.5 考虑顾客消费心理的旅游服务质量优化 | 第68-71页 |
| 6.6 管理启示 | 第71页 |
| 6.7 本章小结 | 第71-72页 |
| 结论与展望 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-79页 |
| 附录 | 第79-85页 |
| 攻读硕士学位期间所取得的相关科研成果 | 第85-87页 |
| 致谢 | 第87页 |