顾客不当行为对同属顾客负面情绪及满意度的影响研究
| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 问题的提出 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容与框架 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第13-14页 |
| 1.4 研究方法及创新点 | 第14-15页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第14页 |
| 1.4.2 创新点 | 第14-15页 |
| 第2章 文献综述 | 第15-30页 |
| 2.1 服务接触 | 第15-16页 |
| 2.2 顾客不当行为 | 第16-21页 |
| 2.2.1 顾客不当行为的分类 | 第17-18页 |
| 2.2.2 顾客不当行为的影响 | 第18-20页 |
| 2.2.3 顾客不当行为的影响因素 | 第20-21页 |
| 2.3 心理资本 | 第21-23页 |
| 2.3.1 心理资本概念研究的取向 | 第21页 |
| 2.3.2 心理资本的结构与测量 | 第21-23页 |
| 2.3.3 心理资本的相关研究 | 第23页 |
| 2.4 关系质量理论综述 | 第23-26页 |
| 2.4.1 关系质量的定义 | 第23-24页 |
| 2.4.2 关系质量的维度 | 第24-26页 |
| 2.5 顾客情绪的相关研究 | 第26-30页 |
| 2.5.1 顾客情绪 | 第26-28页 |
| 2.5.2 顾客情绪与顾客满意度的关系研究 | 第28页 |
| 2.5.3 顾客不当行为下同属顾客情绪指标的选择 | 第28-30页 |
| 第3章 顾客不当行为的分类分析 | 第30-35页 |
| 3.1 研究方法 | 第30页 |
| 3.2 问卷设计和数据收集 | 第30-31页 |
| 3.3 数据处理及结果 | 第31-35页 |
| 第4章 顾客不当行为对同属顾客影响的实证分析 | 第35-48页 |
| 4.1 理论基础与研究假设 | 第35-38页 |
| 4.1.1 顾客不当行为对同属顾客满意度的影响 | 第35-36页 |
| 4.1.2 顾客不当行为对同属顾客负面情绪的影响 | 第36页 |
| 4.1.3 顾客负面情感对满意度的影响 | 第36页 |
| 4.1.4 心理资本的调节作用 | 第36-37页 |
| 4.1.5 关系质量的调节作用 | 第37-38页 |
| 4.2 问卷设计 | 第38-39页 |
| 4.3 数据收集 | 第39-40页 |
| 4.4 实证分析 | 第40-48页 |
| 4.4.1 信度和效度分析 | 第40-41页 |
| 4.4.2 各研究变量的概况 | 第41-42页 |
| 4.4.3 同属顾客负面情绪的中介作用分析 | 第42-43页 |
| 4.4.4 关系质量的调节作用分析 | 第43-44页 |
| 4.4.5 心理资本的调节效用分析 | 第44-48页 |
| 第5章 结论与展望 | 第48-51页 |
| 5.1 研究结论 | 第48-49页 |
| 5.2 对管理实践的建议 | 第49-50页 |
| 5.3 研究局限与展望 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-58页 |
| 附录1 | 第58-59页 |
| 附录2 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 攻读硕士学位期间研究成果 | 第63页 |
