公共服务的客户满意度的调查与研究--以邮政服务为例
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究创新点和目标 | 第10-12页 |
| 1.3 研究方法和主要内容 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3.2 主要内容 | 第13-14页 |
| 第二章 理论综述 | 第14-25页 |
| 2.1 公共服务 | 第14-17页 |
| 2.1.1 公共服务的定义 | 第14-15页 |
| 2.1.2 公共服务的分类 | 第15-16页 |
| 2.1.3 公共服务的理念演变 | 第16页 |
| 2.1.4 服务对象 | 第16-17页 |
| 2.3 服务质量和满意度 | 第17-18页 |
| 2.4 客户满意度形成机理 | 第18-19页 |
| 2.5 评价模型 | 第19-25页 |
| 2.5.1 SERVQUAL模型 | 第20-22页 |
| 2.5.2 美国满意度指数(ACSI)模型 | 第22-25页 |
| 第三章 公共服务满意度模型的构建 | 第25-31页 |
| 3.1 公共服务的特点 | 第25-26页 |
| 3.1.1 非盈利性 | 第25页 |
| 3.1.2 大众化的均等服务 | 第25页 |
| 3.1.3 非竞争性和非排他性 | 第25-26页 |
| 3.2 建立微观一般模型 | 第26-31页 |
| 3.2.1 建模规则 | 第26页 |
| 3.2.2 模型建立 | 第26-29页 |
| 3.2.3 问卷设计 | 第29-31页 |
| 第四章 邮政服务满意度模型 | 第31-48页 |
| 4.1 邮政服务概述 | 第31-34页 |
| 4.1.1 邮政服务的公共服务属性 | 第31-32页 |
| 4.1.2 邮政服务的定义和构成 | 第32页 |
| 4.1.3 邮政服务评价的意义 | 第32页 |
| 4.1.4 邮政服务现存问题 | 第32-34页 |
| 4.2 邮政服务满意度模型建立 | 第34-35页 |
| 4.3 权重的确定 | 第35-36页 |
| 4.4 网络调查 | 第36-40页 |
| 4.5 测算方法调整 | 第40-42页 |
| 4.6 全国实证调研 | 第42-48页 |
| 4.6.1 信度 | 第43-44页 |
| 4.6.2 效度 | 第44页 |
| 4.6.3 问卷数据分析 | 第44-48页 |
| 第五章 结论和对策 | 第48-50页 |
| 5.1 提升响应速度 | 第48页 |
| 5.2 适当降低公众期望 | 第48-49页 |
| 5.3 优化流程,提高邮政运行效率 | 第49页 |
| 5.4 信息化改造建设 | 第49-50页 |
| 第六章 总结和展望 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 附录1 | 第53-56页 |
| 附录2 | 第56-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第60页 |
