| 中文摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 一、前言 | 第6-10页 |
| (一) 研究背景及意义 | 第6-8页 |
| (二) 研究思路及方法 | 第8-10页 |
| 二、相关理论综述 | 第10-14页 |
| (一) 全面质量管理理论(TQM) | 第10-11页 |
| (二) 服务运营管理理论 | 第11-14页 |
| 三、TB寿险公司服务质量现状分析 | 第14-25页 |
| (一) 现有产品不能满足保险消费者需求 | 第14-17页 |
| (二) 服务质量管理中亟待解决的几个问题 | 第17-20页 |
| (三) 产生服务质量问题的原因分析 | 第20-25页 |
| 四、TB保险服务质量管理体系的优化策略 | 第25-34页 |
| (一) 基于市场需求分析的产品创新 | 第25-28页 |
| (二) 寿险营销体制改革与新兴营销渠道 | 第28-31页 |
| (三) 服务运营体系的优化和细化 | 第31-34页 |
| 五、服务质量管理在TB寿险运营中的运用 | 第34-41页 |
| (一) 服务质量评价体系探索 | 第34-37页 |
| (二) 建立优秀的企业文化 | 第37-38页 |
| (三) 培育良好的人员素质 | 第38-41页 |
| 六、结论与展望 | 第41-43页 |
| 参考文献 | 第43-44页 |
| 致谢 | 第44页 |