| 摘要 | 第7-8页 |
| ABSTRACT | 第8-9页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究的目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目标与研究内容 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目标 | 第11页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第11页 |
| 1.2.3 章节安排 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法与技术路线图 | 第12-13页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4.2 技术路线图 | 第13页 |
| 1.5 本文可能的创新之处 | 第13-16页 |
| 第2章 国内外研究现状 | 第16-24页 |
| 2.1 国内外研究现状 | 第16-17页 |
| 2.1.1 国外研究现状 | 第16-17页 |
| 2.1.2 国内研究现状 | 第17页 |
| 2.2 国内外应用情况 | 第17-19页 |
| 2.3 国内外CRM存在问题 | 第19-21页 |
| 2.3.1 客户关系管理的系统化不够 | 第19页 |
| 2.3.2 “以客户为中心”思想没有深入执行 | 第19-20页 |
| 2.3.3 客户经理管理制度不适应市场竞争 | 第20页 |
| 2.3.4 对客户分析和挖掘的有效工具欠缺 | 第20页 |
| 2.3.5 服务没有企业文化特色 | 第20-21页 |
| 2.4 国内外CRM研究对策 | 第21-24页 |
| 2.4.1 从个人零售业务的角度分析 | 第21页 |
| 2.4.2 加强黄金客户管理分析 | 第21页 |
| 2.4.3 个人零售业务是加强主营业务的关键 | 第21-24页 |
| 第3章 CRM客户关系系统的理论基础 | 第24-32页 |
| 3.1 精准营销概述 | 第24页 |
| 3.2 精准营销能够做到什么 | 第24-25页 |
| 3.2.1 市场定位系统精确 | 第24页 |
| 3.2.2 与客户联络通信系统的个性 | 第24页 |
| 3.2.3 实现一对一的服务渠道 | 第24-25页 |
| 3.2.4 提供个性化的产品和服务 | 第25页 |
| 3.2.5 实现客户增值服务 | 第25页 |
| 3.3 精准营销实施轨道 | 第25-26页 |
| 3.4 客户关系管理概述 | 第26-27页 |
| 3.4.1 客户关系管理概念 | 第26页 |
| 3.4.2 客户关系管理内容 | 第26-27页 |
| 3.5 客户关系管理理论依据 | 第27页 |
| 3.5.1 关系营销理论 | 第27页 |
| 3.5.2 客户生命周期价值理论 | 第27页 |
| 3.6 银行与客户的关系 | 第27-30页 |
| 3.6.1 银行与客户关系内涵 | 第27页 |
| 3.6.2 维护现有客户的成本优势 | 第27-29页 |
| 3.6.3 创造老客户的未来价值 | 第29-30页 |
| 3.7 利用CRM客户关系系统可以实现精准营销 | 第30页 |
| 3.7.1 建立高可访问性的数据库 | 第30页 |
| 3.7.2 利用数据分析技术精准识别 | 第30页 |
| 3.7.3 关联产品精准销售 | 第30页 |
| 3.8 小结 | 第30-32页 |
| 第4章 邳州农商银行CRM实现精准营销现状 | 第32-38页 |
| 4.1 CRM客户关系系统在邳州农商银行中的应用现状 | 第32-33页 |
| 4.1.1 CRM市场定位相对精确 | 第32页 |
| 4.1.2 电话与客户联络实现个性直销 | 第32页 |
| 4.1.3 量身打造个性化的产品和服务 | 第32页 |
| 4.1.4 建立了访问性较高的数据库 | 第32页 |
| 4.1.5 基本上利用数据分析技术识别 | 第32-33页 |
| 4.1.6 关联产品精准销售情况 | 第33页 |
| 4.2 邳州农商银行利用客户关系系统实现精准营销案例 | 第33-36页 |
| 4.2.1 金杉惠农贷记卡通过CRM客户关系系统精准营销实施方案 | 第33-35页 |
| 4.2.2 邳州农商银行AUM值筛选客户精准营销案例 | 第35页 |
| 4.2.3 邳州农商银行CRM客户关系系统功能简介 | 第35-36页 |
| 4.3 小结 | 第36-38页 |
| 第5 分析邳州农商银行CRM实现精准营销不足及原因 | 第38-44页 |
| 5.1 对比建设银行CRM客户关系系统实施情况 | 第38页 |
| 5.2 邳州农商银行CRM客户关系系统做的不足方面 | 第38-39页 |
| 5.2.1 数据库的远程访问存在欠缺 | 第38-39页 |
| 5.2.2 数据分析技术应用不够好 | 第39页 |
| 5.2.3 没有实现一对一的服务渠道 | 第39页 |
| 5.2.4 没有实现客户增值服务 | 第39页 |
| 5.3 针对邳州农商银行CRM客户关系系统做的不足方面原因分析 | 第39-40页 |
| 5.3.1 科技力量薄弱 | 第39页 |
| 5.3.2 数据分析技术欠缺 | 第39-40页 |
| 5.3.3 没有设置一对一营销的呼叫中心 | 第40页 |
| 5.3.4 欠缺售后服务机制,无法实现增值服务 | 第40页 |
| 5.4 归纳分析邳州农商银行CRM客户关系系统存在问题的本质 | 第40-42页 |
| 5.4.1 员工思想意识不到位 | 第40-41页 |
| 5.4.2 技术欠缺 | 第41页 |
| 5.4.3 制度缺位 | 第41-42页 |
| 5.5 小结 | 第42-44页 |
| 第6章 结论、对策与展望 | 第44-50页 |
| 6.1 结论 | 第44页 |
| 6.2 邳州农商银行CRM客户关系管理应用成功的关键因素 | 第44-46页 |
| 6.2.1 高层领导的重视程度 | 第44页 |
| 6.2.2 专注于流程建设 | 第44-45页 |
| 6.2.3 科学运用技术 | 第45页 |
| 6.2.4 团队建设组织精良 | 第45页 |
| 6.2.5 非常重视人的因素 | 第45页 |
| 6.2.6 分步骤实施 | 第45页 |
| 6.2.7 整合优化系统功能 | 第45页 |
| 6.2.8 外部第三方服务供应商 | 第45-46页 |
| 6.3 优化邳州农商银行客户关系管理的对策 | 第46-48页 |
| 6.3.1 细分客户市场,提供个性化的服务 | 第46页 |
| 6.3.2 优化机构设置 | 第46-47页 |
| 6.3.3 培养银行复合型人才 | 第47页 |
| 6.3.4 信息基础设施的建设 | 第47-48页 |
| 6.4 展望 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
