P化妆品公司日化专营店的顾客满意度提升研究
| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第13-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第13页 |
| 1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第13-14页 |
| 1.2.2 实际意义 | 第14页 |
| 1.3 研究方法和技术路线 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第15页 |
| 1.4 论文结构和内容 | 第15-16页 |
| 第二章 研究回顾 | 第16-29页 |
| 2.1 零售吸引力 | 第16-17页 |
| 2.1.1 零售吸引力理论发展历程 | 第16页 |
| 2.1.2 零售吸引力相关理论总结 | 第16-17页 |
| 2.2 化妆品专营店铺形象维度 | 第17-20页 |
| 2.2.1 店铺形象概念 | 第17-18页 |
| 2.2.2 形象维度分类 | 第18-20页 |
| 2.3 品牌维度对消费者行为的影响 | 第20-21页 |
| 2.3.1 公司品牌形象的相关理论 | 第20页 |
| 2.3.2 公司品牌形象与消费者行为 | 第20-21页 |
| 2.4 顾客体验对消费者行为的影响 | 第21-22页 |
| 2.4.1 概念界定 | 第21页 |
| 2.4.2 顾客体验分类 | 第21页 |
| 2.4.3 顾客体验实证研究 | 第21-22页 |
| 2.5 顾客满意度 | 第22-26页 |
| 2.5.1 顾客满意度定义 | 第22页 |
| 2.5.2 客户满意度评价标准 | 第22-23页 |
| 2.5.3 顾客满意度测评模型 | 第23-26页 |
| 2.6 质量理论和顾客满意度模型潜变量分析 | 第26-29页 |
| 2.6.1 质量理论 | 第26页 |
| 2.6.2 顾客期望 | 第26页 |
| 2.6.3 顾客感知 | 第26-27页 |
| 2.6.4 顾客满意度 | 第27页 |
| 2.6.5 顾客忠诚 | 第27-29页 |
| 第三章 中国化妆品行业市场环境分析及P公司现状 | 第29-41页 |
| 3.1 中国化妆品行业市场分析 | 第29-32页 |
| 3.1.1 化妆品行业的定义 | 第29-30页 |
| 3.1.2 中国化妆品行业概述 | 第30-32页 |
| 3.2 P公司概况及营销渠道现状 | 第32-41页 |
| 3.2.1 P公司概况 | 第32页 |
| 3.2.2 P公司营销环境分析 | 第32-36页 |
| 3.2.3 P公司营销现状 | 第36-37页 |
| 3.2.4 P公司营销渠道现状 | 第37-39页 |
| 3.2.5 P公司日化专营店渠道的现状及问题分析 | 第39-41页 |
| 第四章 研究思路与问卷设计 | 第41-44页 |
| 4.1 研究思路与框架 | 第41-42页 |
| 4.1.1 研究思路 | 第41页 |
| 4.1.2 研究框架 | 第41-42页 |
| 4.2 问卷设计 | 第42-44页 |
| 4.2.1 问卷结构 | 第42-43页 |
| 4.2.2 小规模前测 | 第43页 |
| 4.2.3 问卷发放 | 第43-44页 |
| 第五章 调查数据分析 | 第44-62页 |
| 5.1 调查样本描述 | 第44-53页 |
| 5.1.1 样本构成基本分析 | 第44-46页 |
| 5.1.2 样本相关行为特征描述分析 | 第46-50页 |
| 5.1.3 信度分析 | 第50-51页 |
| 5.1.4 效度分析 | 第51-53页 |
| 5.2 顾客期望情况描述分析 | 第53-54页 |
| 5.2.1 品牌维度期望情况描述分析 | 第53页 |
| 5.2.2 门店维度期望情况描述分析 | 第53-54页 |
| 5.2.3 产品维度期望情况描述分析 | 第54页 |
| 5.2.4 体验维度期望情况描述分析 | 第54页 |
| 5.3 P公司化妆品专营店渠道的顾客满意度分析 | 第54-56页 |
| 5.3.1 品牌维度满意度情况描述分析 | 第55页 |
| 5.3.2 门店维度满意度情况描述分析 | 第55页 |
| 5.3.3 产品维度满意度情况描述分析 | 第55-56页 |
| 5.3.4 体验维度满意度情况描述分析 | 第56页 |
| 5.4 顾客期望情况及顾客满意度的综合分析 | 第56-62页 |
| 5.4.1 配对T检验分析 | 第56-58页 |
| 5.4.2 相关分析 | 第58-59页 |
| 5.4.3 回归分析 | 第59-62页 |
| 第六章 研究推论和改进措施 | 第62-68页 |
| 6.1 研究推论 | 第62-66页 |
| 6.1.1 整体情况象限分析 | 第63页 |
| 6.1.2 品牌维度象限分析 | 第63-64页 |
| 6.1.3 门店维度象限分析 | 第64页 |
| 6.1.4 产品维度象限分析 | 第64-65页 |
| 6.1.5 体验维度象限分析 | 第65页 |
| 6.1.6 小结 | 第65-66页 |
| 6.2 改进措施 | 第66-68页 |
| 6.2.1 加强品牌建设，辐射品牌效应 | 第66页 |
| 6.2.2 加强门店管理，更新升级门店形象 | 第66页 |
| 6.2.3 加大研发投入，提升公司产品设计能力 | 第66-67页 |
| 6.2.4 加强会员管理，提升售后服务 | 第67-68页 |
| 结论 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 附录 | 第72-76页 |
| 致谢 | 第76页 |
