| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-19页 |
| 1.1 理论基础 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 文献综述 | 第10-17页 |
| 1.2.1 客户关系概述 | 第10-14页 |
| 1.2.2 文献综述 | 第14-17页 |
| 1.3 研究方法与内容 | 第17-19页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第18-19页 |
| 第2章 WF证券公司客户关系管理现状与问题分析 | 第19-30页 |
| 2.1 WF证券公司客户关系管理现状分析 | 第19-25页 |
| 2.1.1 客户关系管理系统结构分析 | 第19-20页 |
| 2.1.2 客户关系管理功能结构分析 | 第20-21页 |
| 2.1.3 客户关系管理体系现状问卷调查 | 第21-25页 |
| 2.2 WF证券公司客户关系管理体系存在问题与原因分析 | 第25-30页 |
| 2.2.1 WF证券公司客户关系管理体系存在的问题 | 第25-27页 |
| 2.2.2 WF证券公司客户关系管理体系存在问题的原因分析 | 第27-30页 |
| 第3章 WF证券公司客户关系管理优化方案设计 | 第30-38页 |
| 3.1 客户服务管理 | 第30-31页 |
| 3.1.1 树立客户关系管理的经营理念 | 第30页 |
| 3.1.2 提升良好的服务 | 第30-31页 |
| 3.1.3 提升客户关系 | 第31页 |
| 3.2 客户分级体系优化 | 第31-34页 |
| 3.2.2 客户分级策略 | 第31-33页 |
| 3.2.3 管理分级客户策略 | 第33-34页 |
| 3.3 关系营销体系优化 | 第34-36页 |
| 3.3.1 资源支持策略 | 第34-35页 |
| 3.3.2 产品实施策略 | 第35-36页 |
| 3.4 产品应用体系优化 | 第36-38页 |
| 3.4.1 客户管理系统模块优化 | 第36-37页 |
| 3.4.2 客户信息数据库优化 | 第37页 |
| 3.4.3 创建客户识别系统 | 第37-38页 |
| 第4章 WF证券公司客户关系管理优化方案的实施 | 第38-45页 |
| 4.1 实施的保障措施 | 第38-39页 |
| 4.1.1 建立差异化的客户服务体系 | 第38页 |
| 4.1.2 培养良好的客户服务队伍 | 第38-39页 |
| 4.1.3 建立客户满意度服务质量管理体系 | 第39页 |
| 4.2 实施效果测评 | 第39-45页 |
| 4.2.1 实施效果的评价 | 第39-43页 |
| 4.2.2 实施效果评价结果的反馈 | 第43-45页 |
| 第5章 结论 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-49页 |
| 致谢 | 第49页 |
