| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-10页 |
| 1.2 研究方法 | 第10页 |
| 1.3 研究内容及研究路线 | 第10-13页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第13-29页 |
| 2.1 服务质量的相关概述 | 第13-15页 |
| 2.1.1 服务内涵 | 第13-14页 |
| 2.1.2 服务质量内涵 | 第14-15页 |
| 2.2 典型的服务质量模型 | 第15-20页 |
| 2.2.1 感知服务质量模型 | 第15-16页 |
| 2.2.2 差距分析模型 | 第16-17页 |
| 2.2.3 SERVQUAL模型 | 第17-19页 |
| 2.2.4 电子服务质量感知质量差距模型 | 第19-20页 |
| 2.3 电商物流服务质量概述 | 第20-24页 |
| 2.3.1 物流服务质量相关理论研究 | 第20-22页 |
| 2.3.2 物流服务质量测度模型介绍 | 第22页 |
| 2.3.3 电子商务物流服务质量相关理论概述 | 第22-24页 |
| 2.4 家电网络购物概述 | 第24-28页 |
| 2.4.1 家电的定义 | 第24页 |
| 2.4.2 家电网络购物 | 第24-26页 |
| 2.4.3 家电配送模式 | 第26-27页 |
| 2.4.4 家电配送的特点 | 第27-28页 |
| 2.5 本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 家电销售电商物流服务质量评价体系的建立 | 第29-56页 |
| 3.1 家电销售电商物流服务质量的影响因素分析及构建原则 | 第29-31页 |
| 3.1.1 家电销售电商物流服务质量的影响因素分析 | 第29-30页 |
| 3.1.2 评价指标体系的构建原则 | 第30-31页 |
| 3.2 家电销售电商物流服务质量初始指标体系的建立 | 第31-34页 |
| 3.2.1 建立初始评价指标体系的基本思路 | 第31-32页 |
| 3.2.2 初始评价指标体系的具体内容 | 第32-34页 |
| 3.3 问卷的设计与发放 | 第34-35页 |
| 3.3.1 问卷的设计 | 第34-35页 |
| 3.3.2 问卷的发放 | 第35页 |
| 3.4 基本信息的统计分析 | 第35-37页 |
| 3.5 指标的纯化 | 第37-47页 |
| 3.5.1 评价指标总体相关性分析 | 第37-41页 |
| 3.5.2 探索性因子分析 | 第41-46页 |
| 3.5.3 测度维度与指标的归纳 | 第46-47页 |
| 3.6 信度与效度检验 | 第47-48页 |
| 3.6.1 内在信度 | 第47-48页 |
| 3.6.2 组合信度、构建效度 | 第48页 |
| 3.7 评价指标体系的权重确定 | 第48-52页 |
| 3.8 家电销售电商物流服务质量评价方案 | 第52-56页 |
| 3.8.1 评价模型 | 第52-54页 |
| 3.8.2 评价指标评分标准 | 第54页 |
| 3.8.3 评价结果界定与分析 | 第54-56页 |
| 第四章 家电销售电商物流服务质量评价体系的应用 | 第56-67页 |
| 4.1 应用案例概况 | 第56-57页 |
| 4.1.1 苏宁简介 | 第56页 |
| 4.1.2 苏宁的配送模式 | 第56-57页 |
| 4.1.3 苏宁的配送特点 | 第57页 |
| 4.2 基于IPA模型的物流服务质量测评分析 | 第57-64页 |
| 4.2.1 数据的收集与整理 | 第57-58页 |
| 4.2.2 信度检验 | 第58页 |
| 4.2.3 效度检验 | 第58页 |
| 4.2.4 样本的描述性统计 | 第58-59页 |
| 4.2.5 物流服务质量得分 | 第59-60页 |
| 4.2.6 综合分析评价 | 第60-64页 |
| 4.3 物流服务质量提升策略 | 第64-67页 |
| 第五章 结论与展望 | 第67-69页 |
| 5.1 研究结论 | 第67-68页 |
| 5.2 创新性、局限性与研究展望 | 第68-69页 |
| 5.2.1 创新性 | 第68页 |
| 5.2.2 局限性 | 第68页 |
| 5.2.3 研究展望 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-74页 |
| 附录A | 第74-76页 |
| 附录B | 第76-78页 |
| 攻读硕士期间发表论文情况 | 第78-79页 |
