| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究综述 | 第12-14页 |
| 1.2.1 考虑顾客耐心呼叫中心研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 呼叫中心等待时间通告研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3 本文的主要内容 | 第14页 |
| 1.4 本文结构安排 | 第14-15页 |
| 1.5 本章小结 | 第15-17页 |
| 第2章 呼叫中心及其仿真概述 | 第17-31页 |
| 2.1 呼叫中心 | 第17-27页 |
| 2.1.1 呼叫中心类型 | 第18页 |
| 2.1.2 呼叫中心组成 | 第18-19页 |
| 2.1.3 呼叫中心排队系统 | 第19-25页 |
| 2.1.4 呼叫中心绩效指标 | 第25-27页 |
| 2.2 呼叫中心仿真介绍 | 第27-29页 |
| 2.2.1 Flexsim的实体对象 | 第27-28页 |
| 2.2.2 Flexsim的对象接口 | 第28-29页 |
| 2.3 本章小结 | 第29-31页 |
| 第3章 考虑顾客耐心的呼叫中心仿真模型 | 第31-43页 |
| 3.1 问题描述 | 第31-33页 |
| 3.1.1 呼叫中心基本服务流程 | 第32页 |
| 3.1.2 顾客耐心在系统中的表现形式 | 第32-33页 |
| 3.2 仿真模型建立 | 第33-35页 |
| 3.2.1 模型假设 | 第33页 |
| 3.2.2 仿真模型及流程 | 第33-34页 |
| 3.2.3 仿真模型逻辑实现 | 第34-35页 |
| 3.3 考虑顾客耐心的重要性 | 第35-41页 |
| 3.3.1 系统评价指标 | 第35-36页 |
| 3.3.2 考虑顾客耐心对系统性能的影响 | 第36-41页 |
| 3.4 本章小结 | 第41-43页 |
| 第4章 不同情景下顾客耐心对呼叫中心性能的影响 | 第43-59页 |
| 4.1 问题描述 | 第43-44页 |
| 4.2 系统评价指标 | 第44页 |
| 4.3 不耐心顾客对系统性能的影响分析 | 第44-52页 |
| 4.3.1 不耐心顾客对顾客行为的影响 | 第44-47页 |
| 4.3.2 不耐心顾客对坐席利用率的影响 | 第47-49页 |
| 4.3.3 不耐心顾客对服务水平的影响 | 第49-52页 |
| 4.4 顾客耐心变化对系统性能的影响分析 | 第52-57页 |
| 4.4.1 顾客耐心变化对顾客行为的影响 | 第52-54页 |
| 4.4.2 顾客耐心变化对坐席利用率的影响 | 第54-55页 |
| 4.4.3 顾客耐心变化对系统服务水平的影响 | 第55-57页 |
| 4.5 本章小结 | 第57-59页 |
| 第5章 考虑顾客耐心和通告等待时间的呼叫中心性能分析 | 第59-71页 |
| 5.1 问题描述 | 第59-61页 |
| 5.1.1 通告等待时间呼叫中心服务流程 | 第59-60页 |
| 5.1.2 等待时间估算方法 | 第60-61页 |
| 5.1.3 顾客耐心更新定义 | 第61页 |
| 5.2 仿真模型建立 | 第61-63页 |
| 5.2.1 模型假设 | 第61页 |
| 5.2.2 仿真模型及流程 | 第61-62页 |
| 5.2.3 仿真模型逻辑实现 | 第62-63页 |
| 5.3 系统评价指标 | 第63-64页 |
| 5.4 数值实验及分析 | 第64-70页 |
| 5.4.1 顾客耐心对顾客行为的影响 | 第64-68页 |
| 5.4.2 顾客耐心对坐席利用率的影响 | 第68-69页 |
| 5.4.3 顾客耐心对系统服务水平的影响 | 第69-70页 |
| 5.5 本章小结 | 第70-71页 |
| 第6章 总结与展望 | 第71-73页 |
| 6.1 论文工作总结 | 第71-72页 |
| 6.2 未来研究方向展望 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-78页 |