| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 引言 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.2 问题的提出 | 第11-12页 |
| 1.3 研究目的 | 第12-13页 |
| 1.4 研究思路和研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第13-14页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第14页 |
| 1.5 论文结构 | 第14-16页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第16-22页 |
| 2.1 企业战略 | 第16页 |
| 2.2 竞争战略 | 第16-18页 |
| 2.3 企业基本竞争战略类型 | 第18-19页 |
| 2.3.1 成本领先战略 | 第18页 |
| 2.3.2 差异化战略 | 第18页 |
| 2.3.3 目标集中战略 | 第18-19页 |
| 2.3.4 最佳价值战略 | 第19页 |
| 2.4 服务的内涵 | 第19-22页 |
| 2.4.1 服务的定义 | 第19页 |
| 2.4.2 服务及其特性 | 第19-20页 |
| 2.4.3 服务营销要素组合及其特点 | 第20-22页 |
| 第3章 东软医疗公司售后服务外部环境分析 | 第22-34页 |
| 3.1 宏观环境分析 | 第22-26页 |
| 3.1.1 政治法律环境 | 第22-24页 |
| 3.1.2 经济环境分析 | 第24-25页 |
| 3.1.3 社会环境分析 | 第25-26页 |
| 3.1.4 技术因素分析 | 第26页 |
| 3.2 行业竞争结构分析 | 第26-33页 |
| 3.2.1 行业内现有竞争分析 | 第27-30页 |
| 3.2.2 新服务模式的威胁 | 第30-31页 |
| 3.2.3 服务替代的威胁 | 第31页 |
| 3.2.4 部件供应商议价能力 | 第31-32页 |
| 3.2.5 服务买方的议价能力 | 第32-33页 |
| 3.3 外部环境分析基本结论 | 第33-34页 |
| 第4章 东软医疗公司售后服务内部能力分析 | 第34-46页 |
| 4.1 东软医疗企业文化和品牌影响力分析 | 第34-35页 |
| 4.2 人力资源建设和服务能力分析 | 第35-37页 |
| 4.2.1 东软医疗售后服务队伍构成 | 第35页 |
| 4.2.2 东软医疗售后服务队伍能力分析 | 第35-36页 |
| 4.2.3 服务体系薪酬 | 第36页 |
| 4.2.4 存在的问题 | 第36-37页 |
| 4.3 东软医疗售后服务网络覆盖能力分析 | 第37-38页 |
| 4.3.1 服务维修网络的建设 | 第37页 |
| 4.3.2 备件中心的建设 | 第37页 |
| 4.3.3 存在的问题 | 第37-38页 |
| 4.4 东软医疗售后服务流程分析 | 第38-41页 |
| 4.4.1 售后服务业务组织架构 | 第38-39页 |
| 4.4.2 售后服务基本流程 | 第39-40页 |
| 4.4.3 存在的问题 | 第40-41页 |
| 4.5 售后服务弹性能力和人性化分析 | 第41-42页 |
| 4.6 技术支持能力分析 | 第42-43页 |
| 4.7 服务营销能力分析 | 第43-45页 |
| 4.8 东软医疗公司售后服务核心能力汇总 | 第45-46页 |
| 第5章 东软医疗公司售后服务战略的分析和选择 | 第46-52页 |
| 5.1 东软医疗售后服务SWOT分析矩阵 | 第46-48页 |
| 5.1.1 SO组合分析 | 第47-48页 |
| 5.1.2 WO组合分析 | 第48页 |
| 5.1.3 ST组合分析 | 第48页 |
| 5.1.4 WT组合分析 | 第48页 |
| 5.2 基于SWOT分析的东软医疗售后服务战略选择 | 第48-52页 |
| 第6章 东软医疗公司售后服务战略的实施 | 第52-61页 |
| 6.1 调整服务组织架构,合理配置资源 | 第52-53页 |
| 6.1.1 调整东软医疗区域服务网络布局 | 第52页 |
| 6.1.2 调整组织结构,加强服务技术支持团队建设 | 第52-53页 |
| 6.1.3 调整和加强区域备件中心的建设 | 第53页 |
| 6.2 应用精益思想,提升服务管理标准化水平 | 第53-55页 |
| 6.2.1 调整工作流程,提升服务专业化水平 | 第54页 |
| 6.2.2 加强售后服务工作标准化 | 第54-55页 |
| 6.2.3 不断加强设备保养和远程诊断等设备主动维护工作 | 第55页 |
| 6.3 制定丰富、灵活的服务方案和价格策略 | 第55-56页 |
| 6.4 构建先进的人力资源管理体系 | 第56-59页 |
| 6.4.1 构建服务人员任职资格管理体系 | 第57-58页 |
| 6.4.2 建立有效的激励措施 | 第58页 |
| 6.4.3 继续加强服务人员的培训力度 | 第58-59页 |
| 6.5 加强服务系统信息化建设,提升服务效率 | 第59页 |
| 6.6 加强服务技术创新,提高售后服务门槛 | 第59-61页 |
| 第7章 结束语 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
