| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 引言 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究的思路与内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 第2章 客户关系管理及客户关系管理在地产行业的应用现状 | 第15-23页 |
| 2.1 客户关系管理理论概述 | 第15-18页 |
| 2.1.1 客户关系管理的产生 | 第15-16页 |
| 2.1.2 客户关系管理的基本思想 | 第16-18页 |
| 2.2 国内地产行业的发展现状 | 第18-21页 |
| 2.3 地产行业CRM的应用发展趋势 | 第21-23页 |
| 第3章 首创置业沈阳公司客户关系管理问题分析 | 第23-40页 |
| 3.1 首创置业概况 | 第23-27页 |
| 3.1.1 首创置业发展历程 | 第23-24页 |
| 3.1.2 首创置业的远景目标与市场定位 | 第24-25页 |
| 3.1.3 首创置业企业文化 | 第25-26页 |
| 3.1.4 首创置业沈阳公司概况 | 第26-27页 |
| 3.2 首创置业沈阳公司市场竞争环境分析 | 第27-29页 |
| 3.3 首创置业沈阳公司客户关系管理现状分析 | 第29-35页 |
| 3.3.1 客户状况 | 第29-32页 |
| 3.3.2 首创置业客户管理部门及管理流程 | 第32-33页 |
| 3.3.3 客户关系管理工具 | 第33-35页 |
| 3.4 首创置业沈阳公司CRM现存问题分析 | 第35-40页 |
| 3.4.1 客户关系管理缺乏整体认知 | 第35页 |
| 3.4.2 客户关系管理缺乏系统规划 | 第35-36页 |
| 3.4.3 客户缺乏分级管理 | 第36-37页 |
| 3.4.4 客户关系管理缺乏指导实际着力点 | 第37-38页 |
| 3.4.5 客户数据缺乏安全保护 | 第38-39页 |
| 3.4.6 客户关系管理缺乏统一对外口径 | 第39页 |
| 3.4.7. 业务流程和组织架构的问题 | 第39-40页 |
| 第4章 首创置业沈阳公司客户关系管理改进方案的制定 | 第40-50页 |
| 4.1 客户关系管理理念的建立 | 第40-42页 |
| 4.1.1 重塑以客户为中心的企业文化 | 第40-41页 |
| 4.1.2 强化公司与客户的双赢 | 第41页 |
| 4.1.3 定制客户管理方面的培训 | 第41-42页 |
| 4.2 强化客户的分级管理 | 第42-45页 |
| 4.2.1 关键客户管理法 | 第42-44页 |
| 4.2.2. 普通客户管理法 | 第44-45页 |
| 4.2.3. 劣质客户管理法 | 第45页 |
| 4.3 客户关系管理的流程再造 | 第45-47页 |
| 4.3.1 客户角度流程再造 | 第46页 |
| 4.3.2 流程再造调整建议 | 第46-47页 |
| 4.4 实施客户数据挖掘 | 第47-49页 |
| 4.5 加强数据安全保护措施 | 第49-50页 |
| 第5章 客户关系管理改进方案实施的保障措施 | 第50-55页 |
| 5.1 加强公司人力资源建设 | 第50-51页 |
| 5.2 重组公司组织结构 | 第51-53页 |
| 5.2.1 首创置业沈阳公司组织架构现状 | 第51-52页 |
| 5.2.2 企业组织流程再造 | 第52-53页 |
| 5.2.3 组织架构调整风险 | 第53页 |
| 5.3 提高CRM系统运行环境 | 第53-55页 |
| 5.3.1 增加CRM系统服务器容量 | 第53页 |
| 5.3.2 补充CRM实施的辅助工具 | 第53-54页 |
| 5.3.3 增强CRM系统的服务功能 | 第54-55页 |
| 第6章 结束语 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58页 |