大众汽车客户满意度研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 选题背景 | 第8-10页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第10页 |
| 1.3 国内外理论研究状况 | 第10-13页 |
| 1.3.1 国外理论研究状况 | 第10-11页 |
| 1.3.2 国内理论研究状况 | 第11-13页 |
| 1.4 研究主要内容和研究方法 | 第13-15页 |
| 第二章 顾客满意度相关理论研究 | 第15-21页 |
| 2.1 顾客满意与顾客满意度 | 第15页 |
| 2.2 服务质量 | 第15-18页 |
| 2.2.1 服务的定义 | 第15-16页 |
| 2.2.2 服务的特点 | 第16-17页 |
| 2.2.3 服务质量的定义 | 第17页 |
| 2.2.4 服务质量与顾客满意之间的关系 | 第17-18页 |
| 2.3 顾客忠诚度理论 | 第18-21页 |
| 2.3.1 顾客忠诚的定义 | 第18-20页 |
| 2.3.2 顾客忠诚和顾客满意之间的关系 | 第20-21页 |
| 第三章 顾客满意度模型的建立 | 第21-31页 |
| 3.1 美国顾客满意度模型改进建立 | 第21-22页 |
| 3.2 相关的模型指标 | 第22-25页 |
| 3.3 指标的测算 | 第25-29页 |
| 3.3.1 顾客期望的测算 | 第25页 |
| 3.3.2 感知质量的测算 | 第25-26页 |
| 3.3.3 感知价值的测算 | 第26页 |
| 3.3.4 品牌的测算 | 第26-27页 |
| 3.3.5 ACSI度的测算 | 第27页 |
| 3.3.6 顾客抱怨的测算 | 第27-28页 |
| 3.3.7 顾客忠诚的测算 | 第28-29页 |
| 3.4 权重的符号表示及确定 | 第29-31页 |
| 第四章 调查问卷的设计和数据收集 | 第31-45页 |
| 4.1 问卷的设计 | 第31页 |
| 4.2 问卷的调查和检验 | 第31-32页 |
| 4.2.1 问卷的信度检验 | 第31-32页 |
| 4.2.2 问卷的效度检验 | 第32页 |
| 4.3 调查问卷的收集和数据初步分析 | 第32-34页 |
| 4.4 测量变量权重的确定 | 第34-45页 |
| 4.4.1 顾客期望项目的权重确定 | 第34-37页 |
| 4.4.2 感知质量项目的权重确定 | 第37-39页 |
| 4.4.3 感知价值项目的权重确定 | 第39-40页 |
| 4.4.4 品牌项目的权重确定 | 第40-42页 |
| 4.4.5 ACSI项目的权重确定 | 第42-43页 |
| 4.4.6 顾客抱怨项目的权重确定 | 第43页 |
| 4.4.7 顾客忠诚项目的权重确定 | 第43-45页 |
| 第五章 数据分析与顾客满意度测定 | 第45-52页 |
| 5.1 顾客期望的数据分析 | 第45-46页 |
| 5.2 感知质量的数据分析 | 第46-47页 |
| 5.3 感知价值的数据分析 | 第47-48页 |
| 5.4 品牌的数据分析 | 第48页 |
| 5.5 ACSI的数据分析 | 第48-49页 |
| 5.6 顾客抱怨的数据分析 | 第49页 |
| 5.7 顾客忠诚的数据分析 | 第49-50页 |
| 5.8 总体顾客满意度的测量 | 第50-52页 |
| 结论与展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录 | 第57-60页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
