唯品会的顾客满意度研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究综述 | 第12-16页 |
| 1.3.1 顾客满意度影响因素 | 第12-14页 |
| 1.3.2 顾客满意的作用 | 第14页 |
| 1.3.3 顾客满意度的测评 | 第14-15页 |
| 1.3.4 唯品会的相关研究 | 第15-16页 |
| 1.3.5 研究综述评述 | 第16页 |
| 1.4 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.5 研究方法与技术路线 | 第17-19页 |
| 1.5.1 研究方法 | 第17页 |
| 1.5.2 技术路线 | 第17-19页 |
| 2 基本概念与理论 | 第19-24页 |
| 2.1 顾客满意的概念 | 第19页 |
| 2.2 顾客满意度指数模型 | 第19-21页 |
| 2.2.1 瑞典顾客满意度指数模型 | 第20页 |
| 2.2.2 美国顾客满意度指数模型 | 第20页 |
| 2.2.3 欧洲顾客满意度指数模型 | 第20页 |
| 2.2.4 中国顾客满意度指数模型 | 第20-21页 |
| 2.3 网站顾客满意度评价模型 | 第21-22页 |
| 2.3.1 因特网消费者满意度综合模型 | 第21页 |
| 2.3.2 网站使用者满意模型 | 第21-22页 |
| 2.3.3 BizRate网络营销评估法 | 第22页 |
| 2.4 四分图模型 | 第22-24页 |
| 3 唯品会顾客满意度测评体系设计 | 第24-43页 |
| 3.1 唯品会企业概况 | 第24-27页 |
| 3.1.1 发展背景 | 第24-25页 |
| 3.1.2 企业简介 | 第25-27页 |
| 3.2 唯品会的顾客特征 | 第27-28页 |
| 3.3 唯品会顾客满意度测评体系设计原则 | 第28页 |
| 3.4 唯品会顾客满意度测评体系的构建 | 第28-43页 |
| 3.4.1 评价指标体系的建立 | 第29-31页 |
| 3.4.2 评价指标的解析 | 第31-35页 |
| 3.4.3 指标权重的确定 | 第35-43页 |
| 4 唯品会顾客满意度测评实证分析 | 第43-58页 |
| 4.1 问卷设计与数据收集 | 第43-49页 |
| 4.1.1 调查问卷的设计 | 第43页 |
| 4.1.2 预调研 | 第43-49页 |
| 4.1.3 数据收集 | 第49页 |
| 4.2 数据统计 | 第49-54页 |
| 4.2.1 样本概况 | 第49-51页 |
| 4.2.2 描述性分析 | 第51-53页 |
| 4.2.3 基于顾客基本信息的相关分析 | 第53-54页 |
| 4.3 顾客满意度测评 | 第54-58页 |
| 4.3.1 基于模糊综合评价模型的顾客满意度测评 | 第54-56页 |
| 4.3.2 顾客满意测评结果 | 第56-58页 |
| 5 唯品会的顾客满意度分析 | 第58-68页 |
| 5.1 基于四分图模型的顾客满意度分析 | 第58-63页 |
| 5.1.1 指标因素的四分图 | 第58-59页 |
| 5.1.2 顾客满意度分析 | 第59-63页 |
| 5.2 基于顾客特征的满意度分析 | 第63-68页 |
| 6 对唯品会提升顾客满意度的建议 | 第68-72页 |
| 6.1 商品属性 | 第68-69页 |
| 6.2 顾客服务 | 第69-70页 |
| 6.3 网站设计 | 第70页 |
| 6.4 其他 | 第70-72页 |
| 7 结论 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-77页 |
| 附录 | 第77-83页 |
