| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-10页 |
| 1.1 论文研究的背景和意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第7-8页 |
| 1.2 研究的思路与方法 | 第8-9页 |
| 1.3 论文结构 | 第9页 |
| 1.4 论文主要观点与创新点 | 第9-10页 |
| 第2章 相关理论及文献综述 | 第10-16页 |
| 2.1 客户关系管理相关理论 | 第10-13页 |
| 2.1.1 客户关系管理理论基础 | 第10-11页 |
| 2.1.2 客户满意度和客户忠诚度 | 第11页 |
| 2.1.3 客户价值 | 第11-12页 |
| 2.1.4 客户分类 | 第12页 |
| 2.1.5 客户服务 | 第12-13页 |
| 2.2 客户关系管理研究概述 | 第13-16页 |
| 2.2.1 国内外关于客户关系管理的研究 | 第13-14页 |
| 2.2.2 汽车保险客户关系管理特性 | 第14-16页 |
| 第3章 太平洋财险苏州分公司汽车保险客户关系管理现状 | 第16-25页 |
| 3.1 太平洋财险苏州分公司介绍 | 第16-19页 |
| 3.1.1 基本概况 | 第16页 |
| 3.1.2 组织架构及业务流程 | 第16-18页 |
| 3.1.3 历年汽车保险相关数据 | 第18-19页 |
| 3.2 太平洋财险苏州分公司汽车保险客户关系管理现状 | 第19-21页 |
| 3.2.1 汽车保险业务发展策略 | 第19-20页 |
| 3.2.2 汽车保险客户管理现状 | 第20-21页 |
| 3.3 太平洋财险苏州分公司汽车保险客户关系管理存在的问题 | 第21-24页 |
| 3.3.1 缺失真正意义的汽车保险客户关系管理 | 第21页 |
| 3.3.2 客户管理的理念不深入 | 第21-23页 |
| 3.3.3 客户关系管理系统过于碎片化 | 第23-24页 |
| 3.4 本章小结 | 第24-25页 |
| 第4章 太平洋财险苏州分公司汽车保险客户关系管理体系设计 | 第25-42页 |
| 4.1 汽车保险客户关系管理的目标 | 第25页 |
| 4.2 汽车保险客户关系管理的理念 | 第25页 |
| 4.3 汽车保险客户关系管理实施的组织保障 | 第25-26页 |
| 4.4 汽车保险客户关系管理的四要素管理方案 | 第26-41页 |
| 4.4.1 汽车保险客户关系管理中的企业(员工)管理 | 第27-28页 |
| 4.4.2 汽车保险客户关系管理中的客户管理 | 第28-39页 |
| 4.4.3 汽车保险客户关系管理中的流程优化 | 第39-40页 |
| 4.4.4 汽车保险客户关系管理中的系统及技术支撑 | 第40-41页 |
| 4.5 循序渐进推进汽车保险客户关系管理 | 第41页 |
| 4.6 本章小结 | 第41-42页 |
| 第5章 研究结论与展望 | 第42-44页 |
| 5.1 研究结论 | 第42-43页 |
| 5.2 研究不足 | 第43页 |
| 5.3 后续研究展望 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 附录 | 第46-47页 |
| 附录A 可识别、可营销、可分析概念 | 第46-47页 |
| 致谢 | 第47页 |
