某宽带公司故障处理能力提升方案研究
| 致谢 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 1 引言 | 第11-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-13页 |
| 1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第14-19页 |
| 1.3.1 国内文献综述 | 第14-18页 |
| 1.3.2 国外文献综述 | 第18-19页 |
| 1.4 研究内容及创新点 | 第19-20页 |
| 1.5 论文组织结构 | 第20-21页 |
| 2 相关理论及方法 | 第21-25页 |
| 2.1 故障处理能力 | 第21页 |
| 2.2 语义分析技术 | 第21-22页 |
| 2.3 光缆故障预警系统 | 第22页 |
| 2.4 流程再造与优化 | 第22-23页 |
| 2.5 标杆瞄准法 | 第23页 |
| 2.6 5W1H分析法 | 第23页 |
| 2.7 ECRS分析法 | 第23-25页 |
| 3 现有故障处理流程及相关系统存在的问题 | 第25-33页 |
| 3.1 现有故障处理流程 | 第25-28页 |
| 3.2 现有故障处理相关系统 | 第28-30页 |
| 3.2.1 呼叫系统 | 第28-29页 |
| 3.2.2 工单系统 | 第29页 |
| 3.2.3 社区用户管理系统 | 第29-30页 |
| 3.2.4 企业用户管理系统 | 第30页 |
| 3.3 现有问题总结 | 第30-33页 |
| 4 故障处理能力提升方案 | 第33-48页 |
| 4.1 基于故障过程处理的故障处理能力提升方案 | 第33-40页 |
| 4.1.1 流程优化原则 | 第33-34页 |
| 4.1.2 故障过程处理流程优化方案 | 第34-36页 |
| 4.1.3 相关信息系统改进 | 第36-40页 |
| 4.1.4 故障过程处理小结 | 第40页 |
| 4.2 基于故障预处理的故障处理能力提升方案 | 第40-47页 |
| 4.2.1 故障预处理流程优化 | 第41-43页 |
| 4.2.2 语义系统嵌入呼叫系统 | 第43-45页 |
| 4.2.3 光缆资源预警系统 | 第45-47页 |
| 4.2.4 故障预处理小结 | 第47页 |
| 4.3 本章小结 | 第47-48页 |
| 5 方案实施后用户不满意度结果对比分析 | 第48-51页 |
| 5.1 用户不满意度统计结果 | 第48-49页 |
| 5.2 用户不满意度统计结果分析 | 第49-50页 |
| 5.3 本章小结 | 第50-51页 |
| 6 总结与展望 | 第51-54页 |
| 6.1 论文工作总结 | 第51页 |
| 6.2 本文的成果应用效益 | 第51-52页 |
| 6.3 后续研究及展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-55页 |
| 作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第55-57页 |
| 学位论文数据集 | 第57页 |
