| 中文摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 IT变更管理对于企业的意义及其实施目标 | 第8-12页 |
| 1.1 信息化的飞速发展 | 第8-9页 |
| 1.2 IT变更的对于企业的影响 | 第9-10页 |
| 1.3 IT变更管理对于企业的意义 | 第10-11页 |
| 1.4 IT变更管理在企业中实施的目标设定 | 第11-12页 |
| 第二章 企业相关介绍 | 第12-19页 |
| 2.1 企业整体背景与发展情况 | 第12-16页 |
| 2.1.1 企业背景 | 第12页 |
| 2.1.2 企业发展情况 | 第12-16页 |
| 2.2 企业在实现IT服务管理前的情况 | 第16-19页 |
| 2.2.1 问题举例 | 第16-17页 |
| 2.2.2 企业面对问题的对策 | 第17-18页 |
| 2.2.3 原IT变更管理的利弊 | 第18页 |
| 2.2.4 原IT变更管理的人员分配 | 第18-19页 |
| 第三章 IT变更管理的实施前提 | 第19-34页 |
| 3.1 实施IT变更管理所面临的问题及其解决 | 第19-23页 |
| 3.1.1 实施IT变更管理所面临的问题 | 第19-20页 |
| 3.1.2 实施IT变更管理所面临问题的解决 | 第20-23页 |
| 3.2 实施IT变更管理的角色界定与权利安排 | 第23-30页 |
| 3.2.1 IT变更经理(Change Manager) | 第23-26页 |
| 3.2.2 IT变更顾问委员会(CAB) | 第26-27页 |
| 3.2.3 IT变更专员(Change Authority/Coordinator) | 第27-28页 |
| 3.2.4 IT变更实施人员（Change Assignee） | 第28-29页 |
| 3.2.5 IT变更发起者(Change Initiators) | 第29页 |
| 3.2.6 企业架构与权利分配 | 第29-30页 |
| 3.3 变更管理实施的需求分析 | 第30-32页 |
| 3.3.1 问卷调查 | 第30-31页 |
| 3.3.2 观察法 | 第31-32页 |
| 3.4 配置管理数据库(Configuration Management Database - CMDB)的实施与应用 | 第32页 |
| 3.5 IT变更管理系统的引入 | 第32-34页 |
| 第四章 IT变更管理的实施 | 第34-52页 |
| 4.1 ITIL经典IT变更管理流程设计 | 第34-39页 |
| 4.1.1 变更请求模板的设计 | 第35-36页 |
| 4.1.2 紧急程度分类 | 第36页 |
| 4.1.3 审批与计划 | 第36-37页 |
| 4.1.4 风险评估 | 第37-38页 |
| 4.1.5 实施 | 第38页 |
| 4.1.6 实施评估 | 第38-39页 |
| 4.1.7 配置管理系统更新 | 第39页 |
| 4.2 变更管理流程与企业的结合 | 第39-46页 |
| 4.2.1 变更请求模板的设计 | 第39-40页 |
| 4.2.2 变更流程的设计 | 第40-46页 |
| 4.2.3 IT变更流程中其他相关文档的设计 | 第46页 |
| 4.3 IT变更流程与IT变更管理系统的结合 | 第46-52页 |
| 4.3.1 IT变更管理系统实施前的准备 | 第46-47页 |
| 4.3.2 IT变更管理系统实施 | 第47-48页 |
| 4.3.3 IT变更管理系统运维 | 第48-52页 |
| 第五章 IT变更管理的进一步优化 | 第52-61页 |
| 5.1 IT变更管理在企业实施中的可能出现的问题及解决 | 第52-53页 |
| 5.2 IT变更管理流程与配置管理系统(CMS)间的结合 | 第53-56页 |
| 5.3 对于复杂变更流程管理的优化 | 第56-58页 |
| 5.4 对于关键系统的IT变更 | 第58-59页 |
| 5.5 互联网企业的IT变更管理之路 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
