C2C环境下快递服务顾客满意度影响因素研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-22页 |
| ·研究背景与意义 | 第10-13页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·C2C 电子商务与快递服务关系 | 第10-11页 |
| ·行业现状 | 第11-12页 |
| ·研究目的与意义 | 第12-13页 |
| ·研究综述 | 第13-19页 |
| ·顾客满意度研究综述 | 第13-15页 |
| ·第三方物流服务顾客满意度研究综述 | 第15-17页 |
| ·快递服务顾客满意度研究综述 | 第17-18页 |
| ·现有研究的不足 | 第18-19页 |
| ·研究内容与方法 | 第19-21页 |
| ·研究内容 | 第19-20页 |
| ·研究方法 | 第20-21页 |
| ·研究创新点 | 第21-22页 |
| 2 相关概念及理论基础 | 第22-36页 |
| ·顾客满意度理论基础 | 第22-30页 |
| ·顾客满意度概念及其发展 | 第22-23页 |
| ·顾客满意度基本理论观点 | 第23-25页 |
| ·顾客满意度相关理论模型 | 第25-30页 |
| ·快递服务理论基础 | 第30-36页 |
| ·快递服务的概念 | 第30页 |
| ·C2C 环境下快递服务特点 | 第30-32页 |
| ·快递服务相关理论 | 第32-36页 |
| 3 理论模型的构建及研究假设的提出 | 第36-42页 |
| ·理论模型的构建 | 第36-37页 |
| ·初始变量对结果变量的直接影响分析 | 第37-40页 |
| ·企业形象与顾客满意度 | 第37-38页 |
| ·服务质量与顾客满意度 | 第38-40页 |
| ·服务价格与顾客满意度 | 第40页 |
| ·初始变量对结果变量的间接影响分析 | 第40-41页 |
| ·企业形象、顾客期望与顾客满意度 | 第40-41页 |
| ·服务价格、顾客期望与顾客满意度 | 第41页 |
| ·假设的总结 | 第41-42页 |
| 4 C2C 环境下快递服务满意度影响因素实证研究 | 第42-60页 |
| ·调查问卷设计与收集 | 第42-47页 |
| ·问卷的设计 | 第42页 |
| ·量表的设计 | 第42-46页 |
| ·样本选取与数据收集 | 第46-47页 |
| ·数据处理方法 | 第47-49页 |
| ·样本统计与分析 | 第49-60页 |
| ·描述性统计分析 | 第49-53页 |
| ·样本信度分析 | 第53-54页 |
| ·样本效度分析 | 第54-60页 |
| 5 结构方程模型分析及假设检验 | 第60-69页 |
| ·结构方程模型概述 | 第60-61页 |
| ·结构方程模型分析 | 第61-67页 |
| ·模型验证性因子分析 | 第61-63页 |
| ·结构方程模型检验与修正 | 第63-67页 |
| ·假设的检验 | 第67-68页 |
| ·影响因素结果图 | 第68-69页 |
| 6 研究结论与展望 | 第69-79页 |
| ·研究结论 | 第69-70页 |
| ·影响因素四分图 | 第70-73页 |
| ·基于四分图的满意度提升策略和启示 | 第73-77页 |
| ·优势区顾客满意度提升策略 | 第73-74页 |
| ·修补区顾客满意度提升策略 | 第74-76页 |
| ·维持区顾客满意度提升策略 | 第76页 |
| ·满意度提升启示 | 第76-77页 |
| ·研究不足与展望 | 第77-79页 |
| 附录 | 第79-81页 |
| 参考文献 | 第81-87页 |
| 在校期间发表的论文 | 第87-88页 |
| 致谢 | 第88-89页 |
