顾客关系类型对服务补救期望及效果的影响研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| ·研究背景 | 第11页 |
| ·研究问题的提出 | 第11-12页 |
| ·研究的理论和现实意义 | 第12-13页 |
| ·理论意义 | 第12页 |
| ·现实意义 | 第12-13页 |
| ·研究方法与内容 | 第13-15页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·研究内容和技术路线图 | 第13-15页 |
| ·研究可能的创新之处 | 第15-17页 |
| 第2章 文献综述 | 第17-28页 |
| ·服务失误 | 第17-19页 |
| ·服务失误的定义 | 第17页 |
| ·服务失误的严重性 | 第17-18页 |
| ·服务失误的归因 | 第18-19页 |
| ·服务补救 | 第19-21页 |
| ·服务补救的定义 | 第19页 |
| ·服务补救的特征维度 | 第19-20页 |
| ·服务补救的水平 | 第20-21页 |
| ·服务补救期望 | 第21-23页 |
| ·服务补救期望的定义 | 第21页 |
| ·服务补救期望的分类 | 第21-22页 |
| ·服务补救期望的影响因素 | 第22-23页 |
| ·顾客关系 | 第23-25页 |
| ·顾客关系的定义 | 第23页 |
| ·顾客关系的衡量维度 | 第23-24页 |
| ·顾客关系的分类 | 第24页 |
| ·顾客关系的相关研究 | 第24-25页 |
| ·服务补救后满意度与行为意向 | 第25-26页 |
| ·服务补救后满意度的定义 | 第25-26页 |
| ·行为意向的定义 | 第26页 |
| ·文献研究启示 | 第26-28页 |
| ·服务补救研究的范式 | 第26-27页 |
| ·服务补救研究研究的重点和空白 | 第27页 |
| ·顾客关系影响服务失误和补救的研究方法 | 第27-28页 |
| 第3章 模型构建与调研实施 | 第28-37页 |
| ·模型构建 | 第28-30页 |
| ·分析模型 | 第28页 |
| ·变量释义 | 第28-30页 |
| ·研究假设 | 第30-32页 |
| ·顾客关系对服务失误严重性影响 | 第30页 |
| ·顾客关系对服务失误归因影响 | 第30-31页 |
| ·顾客关系对服务补救期望的影响 | 第31页 |
| ·顾客关系对补救后满意度的影响 | 第31页 |
| ·顾客关系对补救后行为意向的影响 | 第31-32页 |
| ·模型中各变量之间的相关性 | 第32页 |
| ·问卷设计 | 第32-35页 |
| ·情景模拟和组问实验设计 | 第33-34页 |
| ·问卷结构 | 第34-35页 |
| ·数据收集 | 第35-36页 |
| ·抽样方法 | 第35-36页 |
| ·预调查与问卷收集 | 第36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第4章 实证研究 | 第37-53页 |
| ·样本基本信息 | 第37页 |
| ·餐厅消费经历调查 | 第37-40页 |
| ·餐饮业服务失误及服务补救基本情况 | 第38-39页 |
| ·服务失误的原因和服务补救的措施分析 | 第39页 |
| ·顾客外出就餐人均消费情况 | 第39-40页 |
| ·信度和效度分析 | 第40-43页 |
| ·信度分析 | 第40-41页 |
| ·效度分析 | 第41-43页 |
| ·描述统计分析 | 第43-44页 |
| ·假设检验 | 第44-52页 |
| ·正态分布检验 | 第44-45页 |
| ·独立样本T检验 | 第45-49页 |
| ·单因素方差分析 | 第49-50页 |
| ·相关分析 | 第50-52页 |
| ·本章小结 | 第52-53页 |
| 第5章 海底捞餐饮服务案例分析 | 第53-57页 |
| ·海底捞简介 | 第53页 |
| ·海底捞顾客关系管理和服务补救措施的经验 | 第53-56页 |
| ·海底捞的服务失误和补救 | 第53-55页 |
| ·海底捞的顾客关系管理 | 第55-56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 第6章 研究的结论与不足 | 第57-63页 |
| ·结论与建议 | 第57-61页 |
| ·基本结论 | 第57-58页 |
| ·对策和建议 | 第58-61页 |
| ·不足与展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-68页 |
| 附件 调查问卷 | 第68-80页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第80-81页 |
| 致谢 | 第81页 |
