新电价政策下N供电所客户满意度提升策略研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 图表目录 | 第10-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-19页 |
| ·研究背景与研究意义 | 第11-14页 |
| ·研究背景 | 第11-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·文献综述 | 第14-17页 |
| ·国内企业提升客户满意度研究现状 | 第14-15页 |
| ·国外企业提升客户满意度研究现状 | 第15-16页 |
| ·供电企业提升客户满意度的应用研究现状 | 第16-17页 |
| ·主要的研究方法与研究内容 | 第17-19页 |
| ·研究方法 | 第17页 |
| ·研究内容 | 第17-19页 |
| 第二章 N 供电所主要业务及内外部环境分析 | 第19-24页 |
| ·N 供电所竞争环境分析 | 第19-20页 |
| ·N 供电所的竞争对手 | 第19页 |
| ·N 供电所执行阶梯电价面临的挑战 | 第19-20页 |
| ·N 供电所内部环境分析 | 第20-22页 |
| ·N 供电所管辖范围 | 第20页 |
| ·N 供电所战略定位 | 第20页 |
| ·N 供电所组织机构 | 第20-21页 |
| ·N 供电所营销策略 | 第21页 |
| ·N 供电所文化理念 | 第21-22页 |
| ·N 供电所主要业务分析 | 第22-23页 |
| ·业扩报装 | 第22页 |
| ·计量 | 第22页 |
| ·缴费 | 第22页 |
| ·用电检查 | 第22-23页 |
| ·计划停电限电 | 第23页 |
| ·抢修 | 第23页 |
| ·咨询 | 第23页 |
| ·投诉举报 | 第23页 |
| ·本章小结 | 第23-24页 |
| 第三章 N 供电所客户满意度评价指标体系设计 | 第24-31页 |
| ·N 供电所客户满意度评价指标 | 第24-27页 |
| ·N 供电所客户满意度调查历史得分 | 第24页 |
| ·确定 N 供电所客户满意度评价维度 | 第24-27页 |
| ·N 供电所客户满意度评价方法与模型 | 第27-30页 |
| ·构建评价指标层次结构模型 | 第27-28页 |
| ·构造判断矩阵 | 第28-29页 |
| ·一致性检验 | 第29页 |
| ·各级指标权重计算 | 第29-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第四章 N 供电所客户满意度综合评价实例 | 第31-39页 |
| ·N 供电所客户服务问题分析 | 第31-32页 |
| ·样本选择与数据收集 | 第32页 |
| ·客户满意度综合评价过程 | 第32-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第五章 N 供电所客户满意度提升策略 | 第39-50页 |
| ·提升供电稳定指标策略 | 第40-43页 |
| ·提高供电可靠性 | 第40-42页 |
| ·应用营配一体化技术 | 第42-43页 |
| ·提升供电安全指标策略 | 第43-44页 |
| ·提升用电缴费指标策略 | 第44-45页 |
| ·提升业务办理指标策略 | 第45-46页 |
| ·提升客户沟通指标策略 | 第46-47页 |
| ·提升问题处理指标策略 | 第47-48页 |
| ·提升营业厅服务指标策略 | 第48页 |
| ·提升 95598 热线指标策略 | 第48页 |
| ·本章小结 | 第48-50页 |
| 结论 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 附件 | 第55-65页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 附件 | 第67页 |
