| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-18页 |
| ·研究背景 | 第11-14页 |
| ·银行呼叫中心在银行整体运作中的地位和作用 | 第11-13页 |
| ·绩效管理在银行呼叫中心的重要作用 | 第13-14页 |
| ·研究目标和意义 | 第14-15页 |
| ·本文的研究目标 | 第14-15页 |
| ·本文的研究意义 | 第15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·规范性理论分析方法 | 第15页 |
| ·实地调查与分析方法 | 第15-16页 |
| ·定量分析与定性分析相结合的方法 | 第16页 |
| ·文献分析法 | 第16页 |
| ·研究内容和研究框架 | 第16-18页 |
| ·本文的研究内容 | 第16-17页 |
| ·本文的研究框架 | 第17-18页 |
| 第二章 绩效管理理论综述 | 第18-25页 |
| ·绩效管理的概念及国内外研究现状 | 第18-19页 |
| ·绩效计划 | 第19-20页 |
| ·绩效计划的原则 | 第19-20页 |
| ·绩效计划的程序 | 第20页 |
| ·绩效实施与控制 | 第20-21页 |
| ·建立绩效档案 | 第21页 |
| ·召开绩效会议 | 第21页 |
| ·建立沟通渠道 | 第21页 |
| ·重视绩效辅导 | 第21页 |
| ·绩效评估 | 第21-23页 |
| ·强制分配法（Forced Distribution Method,FDM） | 第22页 |
| ·关键绩效指标法（Key Performance Indicator，KPI） | 第22页 |
| ·关键事件法（Critical Incident Method,CIM） | 第22页 |
| ·目标管理法（Management by Objectives，MBO） | 第22页 |
| ·平衡计分卡法（Balanced ScoreCard，BSC） | 第22-23页 |
| ·绩效反馈 | 第23页 |
| ·讨论绩效考核中的问题 | 第23页 |
| ·制定新的绩效计划 | 第23页 |
| ·绩效改进 | 第23-25页 |
| ·确认绩效差距 | 第24页 |
| ·分析产生差距的原因 | 第24页 |
| ·实施绩效改进 | 第24-25页 |
| 第三章 AC 银行苏州呼叫中心绩效管理现状与问题 | 第25-47页 |
| ·AC 银行苏州呼叫中心管理现状 | 第25-29页 |
| ·AC 银行苏州呼叫中心组织架构 | 第25-26页 |
| ·AC 银行苏州呼叫中心人力资源现状 | 第26-29页 |
| ·AC 银行苏州呼叫中心绩效管理现状 | 第29-37页 |
| ·苏州呼叫中心主要考核指标 | 第29-31页 |
| ·苏州呼叫中心一线员工的绩效考核 | 第31-34页 |
| ·苏州呼叫中心前台督导的绩效考核 | 第34-37页 |
| ·苏州呼叫中心主管和后台管理人员的绩效考核 | 第37页 |
| ·AC 银行苏州呼叫中心绩效管理状况调研 | 第37-43页 |
| ·调研对象和方法 | 第37-40页 |
| ·调研结果 | 第40-43页 |
| ·AC 银行苏州呼叫中心绩效管理存在的问题及原因分析 | 第43-47页 |
| ·苏州呼叫中心绩效管理存在的主要问题 | 第43-44页 |
| ·问题原因分析 | 第44-47页 |
| 第四章 AC 银行苏州呼叫中心绩效管理体系的优化 | 第47-63页 |
| ·新绩效管理体系的设计思路 | 第47-48页 |
| ·设立各岗位的关键绩效指标 | 第47页 |
| ·调整绩效考核范围和内容 | 第47页 |
| ·强化绩效实施与控制流程 | 第47-48页 |
| ·建立绩效沟通和反馈机制 | 第48页 |
| ·各级目标确定及 KPI 的选择 | 第48-52页 |
| ·团队目标确定和前后台主管 KPI 的选择 | 第48-49页 |
| ·小组目标确定和督导 KPI 的选择 | 第49-50页 |
| ·一线员工目标确定和 KPI 的选择 | 第50-51页 |
| ·后台管理人员目标确定和 KPI 的选择 | 第51-52页 |
| ·新绩效管理体系的建立 | 第52-63页 |
| ·新绩效管理体系的目标 | 第53页 |
| ·新绩效管理体系的设计原则 | 第53页 |
| ·绩效计划 | 第53-57页 |
| ·绩效实施和控制 | 第57-60页 |
| ·绩效评估 | 第60-62页 |
| ·绩效反馈 | 第62-63页 |
| 第五章 苏州呼叫中心绩效管理文化与制度的建设与推行 | 第63-68页 |
| ·苏州呼叫中心绩效管理文化的建立 | 第63-64页 |
| ·树立绩效管理的思想 | 第63页 |
| ·开创全员参与绩效管理的氛围 | 第63-64页 |
| ·推行创建学习型组织 | 第64页 |
| ·苏州呼叫中心绩效管理制度的建设 | 第64-66页 |
| ·考核制度 | 第64页 |
| ·绩效分配制度 | 第64页 |
| ·培训制度 | 第64-65页 |
| ·员工职业发展 | 第65-66页 |
| ·苏州呼叫中心绩效管理制度的推行 | 第66-68页 |
| ·绩效管理制度推行中可能面临的问题 | 第66页 |
| ·绩效管理制度推行问题解决办法 | 第66-68页 |
| 结语 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 攻读硕士学位期间公开发表的论文 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
