| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 导论 | 第9-12页 |
| ·研究背景和意义 | 第9-10页 |
| ·研究内容和方法 | 第10-11页 |
| ·论文框架 | 第11-12页 |
| 2 客户关系管理理论综述 | 第12-27页 |
| ·客户关系管理理论 | 第12-21页 |
| ·客户关系管理基本理论 | 第12-14页 |
| ·客户关系管理与传统客户服务的区别 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理软件系统 | 第15-19页 |
| ·客户关系管理(CRM)的应用现状 | 第19-21页 |
| ·客户关系管理相关理论 | 第21-27页 |
| ·数据挖掘技术 | 第21-22页 |
| ·关系营销理论 | 第22-24页 |
| ·客户区分理论 | 第24-27页 |
| 3 郑州丽捷专业数码冲印公司概况及专业数码冲印行业现状 | 第27-43页 |
| ·郑州丽捷专业数码冲印公司概况 | 第27-32页 |
| ·郑州丽捷公司基本概况 | 第27页 |
| ·郑州丽捷设备和产品情况 | 第27-28页 |
| ·郑州丽捷公司组织结构图及其主要部门职责 | 第28-30页 |
| ·郑州丽捷的内部生产流程 | 第30-32页 |
| ·专业数码冲印行业现状 | 第32-43页 |
| ·数码冲印行业的总体状况 | 第32-34页 |
| ·专业数码冲印行业竞争力分析 | 第34-43页 |
| 4 郑州丽捷专业数码冲印公司客户关系管理现状与诊断 | 第43-48页 |
| ·郑州丽捷专业数码冲印公司客户关系管理现状 | 第43-44页 |
| ·郑州丽捷专业数码冲印公司的主要客户和特点 | 第43页 |
| ·郑州丽捷专业数码冲印公司客户关系管理现状 | 第43-44页 |
| ·郑州丽捷客户关系管理存在问题 | 第44-47页 |
| ·郑州丽捷实施CRM的必要性 | 第47-48页 |
| 5 郑州丽捷专业数码冲印公司客户关系管理方案 | 第48-80页 |
| ·制定郑州丽捷专业数码冲印公司客户关系管理目标和流程 | 第48-49页 |
| ·确定实施客户关系管理方案的目标 | 第48-49页 |
| ·客户关系管理方案流程设计 | 第49页 |
| ·客户关系管理方案内容 | 第49-74页 |
| ·收集客户信息 | 第49-51页 |
| ·采用层次分析法评价和选择客户 | 第51-59页 |
| ·采用客户生命周期利润预测方法及CLP下的客户价值细分 | 第59-66页 |
| ·客户满意度测评 | 第66-69页 |
| ·培养忠诚客户 | 第69-74页 |
| ·建立客户关系管理(CRM)系统 | 第74-80页 |
| ·CRM系统组成 | 第74-75页 |
| ·呼叫中心 | 第75-77页 |
| ·数据挖掘 | 第77-80页 |
| 6 郑州丽捷客户关系管理方案实施建议 | 第80-83页 |
| ·培育组织文化 | 第80-81页 |
| ·创建以客户为中心的价值观 | 第80页 |
| ·建立以客户为导向的经营组织 | 第80-81页 |
| ·开展相关培训 | 第81页 |
| ·确保战略协调 | 第81页 |
| ·调整组织结构，加强人力资源管理 | 第81-82页 |
| ·加强技术支持 | 第82-83页 |
| 7 结论 | 第83-85页 |
| 致谢 | 第85-86页 |
| 参考文献 | 第86-87页 |
