| 第一章 移动通信满意度研究的需求背景 | 第1-7页 |
| ·移动通信业务特点分析 | 第6页 |
| ·数据业务的发展要求提升客户服务水平 | 第6-7页 |
| ·市场结构深刻变化的要求 | 第7页 |
| 第二章 移动通信顾客满意度研究方案 | 第7-11页 |
| ·客户类型的选择 | 第7-8页 |
| ·指标评价体系 | 第8页 |
| ·制定调研方案和问卷设计 | 第8-11页 |
| 第三章 客户满意度、忠诚度分析报告 | 第11-20页 |
| ·满意度的计算方法 | 第11-12页 |
| ·满意度(一级指标)统计分析 | 第12页 |
| ·二级指标满意度 | 第12-13页 |
| ·忠诚度(一级指标)分析 | 第13-14页 |
| ·满意度、忠诚度结果评价总结 | 第14-15页 |
| ·移动、联通客户的价格敏感度 | 第15-16页 |
| ·客户忠诚度细分角度看竞争 | 第16-17页 |
| ·绩效评估基本方法 | 第17-18页 |
| ·优先改进次序 | 第18-20页 |
| 第四章 主要结论和对策建议 | 第20-29页 |
| ·对客户价值影响因素的正确认识 | 第20-22页 |
| ·管理流程的改进 | 第22-25页 |
| ·服务的细分 | 第25-26页 |
| ·主要服务环节的强化与改进 | 第26-29页 |
| 参考文献 | 第29-30页 |
| 致谢 | 第30-31页 |
| 附录 | 第31-35页 |